פעם הייתי מאלה שלא חשבו שבאמת יש צורך בשינויים. מישהו שאני מכירה טוב מזכיר לי מדי פעם איך אמרתי לו שאין לי שום צורך בדפדפן חדש, אקספלורר שהגיע עם המחשב זה ממש מספיק לי…
אבל זה היה פעם מזמן מזמן מזמן. עכשיו, אני רואה בכל מקום איפה אפשר לשפר ולשנות ולהפוך ליותר חכם. יכול להיות שענין ניהול המוצר הוטמע קצת חזק מדי באופן החשיבה שלי…

בכל מקרה, עכשיו שאני בבית די הרבה, אני לא יכולה שלא לחשוב על כל השיפורים הטכנולוגיים הקטנים שלחלוטין אינם מהותיים, אבל ללא ספק היו משפרים את היום יום שלי, בקטנות אך משמעותיות. יאללה, נתחיל.

1. להכנס הביתה
- שהמעלית תמיד תחכה לי. בקומת הכניסה, או בקומה של הבית. הרי זה לא כל כך מסובך. אם אני נכנסת עם האוטו לחניון, או פותחת את דלת הבנין – שהמעלית כבר תגיע לקומה הרלוונטית. שונאת לחכות למעלית.
- שהדלת של הבית תזהה אותי ותפתח. המפתחות זה כל כך המליניום הקודם. עם עגלה של תינוקת, ושקיות מהסופר, באמת יש לי סבלנות להוציא את המפתח. ואל תגידו לי שיש עכשיו מנעולים שמזהים טביעת אצבע-  בשביל זה צריך אצבע פנויה.

2. מדיה
- מערכת רדיו שתדלק כשאני עוברת בין החדרים בבית. נכון שאני יכולה להדליק רדיו בכל חדר, אבל זה נראה לי אדיוטי. מצד שני, קורה לי כל כך הרבה פעמים כשאני בבית במשך היום ואני עוברת מחדר לחדר ומפספסת איזה משפט שנאמר… לא שיש כאלה דברי חוכמה מדהימים, ובכל זאת.
- חומר קריאה בשרותים. אף פעם לא הייתי מאלה שבשרותים אצלהם היו עיתונים או ספרים, אבל אני מודה שכשראיתי בסדרה "יוריקה" את האופציה של מקרן על קיר האמבטיה/שרותים, שיש מאחוריו מחשב שמחזיק את כל העיתונים בעולם, אני פשוט צריכה להגיד איזה עיתון אני רוצה לקרוא עכשיו והוא יקרין לי אותו על הקיר… זה נראה לי נחמד. באמבטיה זה פחות פרקטי – יש אדים, וגם בלי המשקפיים זה לא יהיה ממש תענוג. אבל בשרותים?

3. קניות
- מערכת ניהול אספקה שמזהה כל פריט שנלקח מהמקרר או מארון המזון, ומוסיפה אותו לרשימת הקניות. אם אפשר שהרשימה גם תסתנכרן עם המייל שלי, או אפילו יותר טוב -  כבר תוסיף את הפריטים לרשימת הקניות שלי באתר הקניות ברשת, מה טוב.

4. רכב
- כמו בבית – אם אני מתקרבת, שהדלת תפתח.
- שהאוטו ימצא חניה בעצמו, וכמובן גם יחנה את עצמו (אני כבר בפגישה).  ואז, כמובן גם יבוא לחכות לי בכניסה למשרד כשאני יוצאת הביתה (אני מוכנה לתת לו התראה מראש, הוא לא צריך לקרוא באופן תלפטי מתי אני יוצאת, יש גבול…)

עד כאן הרשימה הראשונית שלי. אני יודעת, אני יודעת, הרבה מאלה כבר קיימים ואפשריים. אבל העובדה היא שהם עדין לא סטנדרטיים בכל בית ודירה. נצטרך לחכות עוד קצת כנראה, עד שזה יקרה.

מה אתכם? איזה מכשיר הייתם רוצים שידבר אליכם? שישפר את היום יום שלכם?

כתבתי בעבר על ענייני מדידה וסטטיסטיקות. על כמה חשוב למדוד, ועל הצורך למדוד את הדברים הנכונים. נתקלתי בנושא הזה משתי זויות משלימות לאחרונה, והחלטתי לחזור אליו בקצרה.

שמעתי מצגת של איש אחד בכנס אחד. האיש היה משקיע בקרן הון סיכון. זה לא ממש התחום שלי, לא הכרתי את האיש קודם. המצגת היתה מרשימה, הוא אמר דברים שנשמעו לי חכמים, ונראה איש נחמד. אבל כמו שקורה הרבה פעמים במצגות שצריכות לדבר לקהל גדול שהוא די חדש בנושא מסוים, המצגת נטתה לכיון הפשטנות. הרבה פעמים זה מרגיז אותי. אולי במקום לנסות להגיד כל כך הרבה דברים במעט זמן, תגיד פחות דברים, אבל יותר לעומק? לא משנה, זה לא הנושא כרגע. סליחה על הסטיה.
היתה לי הרגשה שהוא נוטה לכיון הפשטני, ומשפט אחד שלו פתאום ממש העלה לי את הסעיף. בענייני מדידה וסטטיסטיקות הוא אמר משהו כמו – עזבו אתכם מאנליטיקס מורכבים. את אף אחד זה לא מענין. פייסבוק מודדים מדד אחד בלבד – כמות ה-comments. זה הכל. ואם הם יכולים, אז גם אתם כמובן.

למה זה הרגיז אותי?

קודם כל – כי אני שונאת שנותנים דוגמאות בלתי אפשריות. די כבר עם "עיצוב כמו דף הבית של גוגל", די כבר עם "לחנך את השוק ולחדש כמו אפל". רובנו הגדול, המכריע, לא עובדים עבור חברות ענק שיכולות להרשות לעצמן לעבוד בצורות האלה. לשאוף להיות כזו חברה זה לגיטימי לחלוטין, אבל בדרך צריך להסתכל על דברים בצורה אחרת. אין מה לעשות.

שנית, אני לא מאמינה שזה נכון שפייסבוק מסתכלים רק על כמות ה-comments. אני חושבת שאני יודעת מה המקור לתובנה הזו (מיד אסביר), אבל אני אומרת לכם, במידה רבה מאוד של בטחון, שפייסבוק מסתכלים על עוד ה-ר-ב-ה מדדים. לדוגמא – המדד הפשוט של Pageviews מעניין אותם מאוד מאוד מאוד. הוא המדד הקשור בצורה הישירה להכנסות, הוא הסיבה המרכזית שהם משנים את העיצוב כמו שהם עושים, ועוד ועוד.

שלישית – כי גם אם זה נכון (וכמו שאמרתי – יש בזה כנראה גרעין של אמת), הסיפור הוא הרבה יותר מורכב. להבנתי, פייסבוק מסתכלים עכשיו על כמות התגובות של משתמש כמדד העיקרי והחזק ביותר של engagement. זה הסיפור. הם הגיעו למסקנה שתגובה היא מדד מאוד מאוד חזק לרמת המעורבות של משתמש במערכת, ומנבא טוב להרבה דברים אחרים (כמו הסיכוי שהמשתמש יחזור, יקליק על מודעה, יצרף עוד חברים, וכו'). אבל הנקודה היא שהם חקרו הרבה מאוד מדדים שונים, לפני שהם הגיעו למסקנה שמספר התגובות הוא מדד חשוב. יכול להיות ש"מספר הזהב" עבור פייסבוק הוא כמות התגובות שמשתמש מגיב, אבל זו לא סיבה להאמין שאפשר להתרכז במדד אחד להצלחת חברה, ובזאת לסיים את כל ענייני הסטטיסטיקות.

והנה הצד השני של המטבע – אוריאל אוחיון, גם הוא איש הון סיכון, וגם יזם בעצמו, כתב לאחרונה פוסט שטוען טענה דומה – אבל הפעם מוצדקת! אוריאל לא אומר שיש מדד אחד וכל השאר לא שווים כלום. אבל הוא כן אומר שיש "מספר זהב" אחד, שהוא ה"דופק" של האתר, ואותו חייבים לזהות ואחריו צריך לעקוב באדיקות.
או! זו קביעה שאני יכולה להסכים איתה לחלוטין. בכל חברה/אתר המספר הזה יכול להיות אחר. זה יכול להיות כמות המבקרים, זה יכול להיות הזמן שהם נמצאים באתר, כמות הקניות, כמות ההפניות, כמות ה"לייק" או כמות התגובות – בכל שרות זה מספר אחר, שמנבא או מעיד בצורה הכי טובה על מצב העסק.

חשוב – המספר הזה הוא לא הסטטיסטיקה היחידה שאתם צריכים לעקוב אחריה. ממש לא. יש עוד הרבה דברים חשובים. אבל זה המספר שלפי הבדיקה שלכם מעיד בצורה הכי ברורה, ישירה, קלה למדידה על רמת ההצלחה של האתר. זה המספר שצריך לבדוק כל בוקר וערב, ולהיות מסוגל לשלוף אותו בכל רגע. זה המספר שצריך להבין כל תנודה בו. ואיך מבינים את התנודתיות? עם מספרים נוספים כמובן.

בקיצור – אף פעם אל תאמינו לקביעות פשוטות מדי.

גם בימים מאוד עמוסים, כשאני לא ממש מצליחה להתעדכן בבלוגים שמעניינים אותי, וקורא ה-RSS שלי נוזף בי עם אלפי פוסטים שעוד לא הסתכלתי אפילו על הכותרת שלהם, את הפוסטים של פרד ווילסון אני קוראת.
אני שואלת את עצמי למה דווקא את הפוסטים שלו, והתשובות דווקא די ברורות לי.

ראשית, הוא כמובן מעניין – מדובר באיש חכם ומעניין, מעודכן עד לטרנד האחרון וחוזה טרנדים בעצמו. מהפוסטים שלו עולה האהבה שלו לתחום האינטרנט, לאנשים שעוסקים בו, ובכלל אהבה לבני אדם. הרבה בלוגים מקצועיים עסוקים בלהיות מגניבים ובקורתיים, וקצת נמאס לי מהטון השלילי/מזלזל/ציני. נעים לקרוא מישהו שלא מתביש להיות חיובי.

מעבר לכך, הפוסטים שלו קצרים ולא טרחניים. הוא מקפיד לכתוב כמעט כל יום, אבל אם הוא עייף או בנסיעה הוא יספר שזה המצב, ויכתוב רק שתיים שלוש פסקאות. הוא גם משתדל לחנך וללמד, בטון מאוד חברותי ולא מאיים, היתה לו סדרה של פוסטים בימי שני שלמדו עקרונות בסיסיים שלומדים בתארי MBA, עכשיו יש לו סדרה של פוסטים שמסבירים מונחים עסקיים/טכנולוגיים, ובימי שישי יש fun friday, כשמו כן הוא.

אני גם מאוד אוהבת שהוא מקפיד ליצר קהילה סביב הבלוג, מגיב לתגובות בו, משתמש ב"חוכמת ההמונים" בכך שהוא מתיעץ, שואל, משתף, הוא מצליח ממש ליצור אוירה נעימה ויחודית בבלוג שלו.

בקיצור, בעוד שבלוגים אחרים מעלים אבק ברידר שלי, בבלוג שלו אף פעם אין פיגור של יותר משניים שלושה פוסטים.

הנה פרסומת של סמסונג שהוא המליץ עליה, ומאוד מצאה חן בעיני. אם כבר קראתם כמה פוסטים בבלוג שלי אתם יודעים שאני רחוקה מלהיות ממעריצי אפל, וראיתם כאן כבר את הפרסומת של ווינדוס מובייל שגם היא היתה סוג של נעיצת סיכה בבלון האיפון. אז עכשיו הגיע התור של סמסונג.

שבת שלום.

מדהים אותי לפעמים איך יש מחזוריות בחשיבה ובמודלים של סטארט אפים ברשת. רעיונות שראינו לפני כמה שנים, וממש לא הצליחו, צצים וחוזרים כל כמה שנים במחזוריות.

אני נתקלת בזה בתקופה האחרונה בהקשר של הרשתות החברתיות היעודיות, ושלל אתרים שמאפשרים למשתמש "לנהל את הזהות שלו ברשת". למה הכוונה? ההנחה הבסיסית היא שאנשים לא רוצים לחלוק יותר מדי מידע עם יותר מדי אנשים, ורוצים להיות מסוגלים לחשוף סוגים שונים של מידע בפני אנשים שונים.

הדוגמא הברורה היא גוגל+ כמובן. מי מכם משתמש פעיל בשרות הזה? אני לא נכנסתי כבר שבועות. אני מקבלת מהם הודעות בערך פעמיים ביום שאנשים שאני לא מכירה הוסיפו אותי למעגלים שלהם, ולא ברור לי למה. הרי לא עדכנתי שם שום דבר חדש כבר חודשים, למה שמשהו יטרח לשים אותי במעגל כלשהוא? ובכלל נשאלת השאלה – האם אנשים באמת עובדים עם מעגלים שונים? במקרה של גוגל+ אני מניחה שכן, אנשים משתמשים במעגלים לפחות בשלב הראשוני, ולו רק מפני שגוגל עשו עבודה טובה בהסבר של המעגלים, והממשק נוח לשימוש. אבל שמעתי הרבה תלונות על הענין שניהול המעגלים הוא מטלה שאנשים פשוט לא רוצים להתעסק בה.

חוץ מגוגל+ הגדולה והמפורסמת, כל כמה ימים מוצגת רשת או פלטפורמה חדשה, שמאפשרת לאנשים לתקשר רק עם קבוצה ספציפית של אנשים אחרים. למשל זו המיועדת לתקשר עם השכנים באזור המגורים שלך, רשתות לאוהבי חתולים, לגיימרים, ועוד ועוד. בערך באותה כמות של רשתות ספציפיות, אפשר למצוא גם פלטפורמות שמאפשרות לכל דיכפין להקים רשת משלו. רשת משלך היא למעשה אתר שמאפשר לא רק להעלות תכנים, אלא גם ליצור רשת של משתמשים, קהילה, שכל חבר בה מחזיק עמוד פרופיל, ויכול לעדכן ולתרום לקבוצה. הפלטפורמות האלה כמובן מדגישות את ענין הפרטיות, השליטה במידע, העובדה שהמשתמש לא בהכרח רוצה לחשוף בפני כל העולם, או אפילו בפני כל ה"חברים" שלו, את כל מה שהוא עושה.

כך שכמו שאתם מבינים, אם מישהו רוצה הוא יכול היום, בקלות רבה, להיות חבר בעשרות רשתות חברתיות שונות, קהילות ברשת, לפתוח בעצמו קהילה מכל סוג, ולנהל מספר רב של זהויות, בשמו האמיתי ובשמות אחרים – הכל אפשרי.

אבל אם אני אשאל אתכם האם אתם אכן חברים בהרבה מיקרו -קהילות שכאלה, האם הרמתם קהילה מקוונת כזו בעצמכם, התשובה קרוב לוודאי תהיה לא. אפילו אתם, הקוראים המוצלחים של הבלוג האיכותי הזה, שכולכם מבינים באינטרנט יותר מהמשתמש הממוצע (כן, גם את שנרשמת ללינקדאין אחרונה – הנה, אפילו את רשומה לרשת חברתית, ואפילו רשת "נישה").  אפילו אתם, לא התמכרתם לניהול של כמה זהויות ברשת. ניחוש שלי? ניסיתם, אבל החלטתם שזה לא שווה את זה.

איפה אנחנו כן? בפייסבוק כמובן. כולנו יודעים שהרשת החברתית הגדולה והפעילה ביותר היא פייסבוק.  שלושת העקרונות הבסיסיים של פייסבוק מראשיתה היו בדיוק הפוכים לעניין "נהול הזהויות": פייסבוק הכריחה משתמשים להזדהות בשם אמיתי (וכתובת מייל אמיתית ומוכרת בשלב הראשון), רשימת החברים של כל משתמש חשופה לכל משתמש אחר (נדמה לי שעכשיו הם כבר מגבילים את זה), וכמובן ה"קיר" המפורסם.

עקרונות אלה יצרו שתי תוצאות ברורות – הראשונה, היה קל מאוד להתנהל בפייסבוק. הפיצ'רים העיקריים – התקשרות עם חברים וכתיבה על קירות הם פשוטים מאוד להבנה ולשימוש. התוצאה השניה – אובדן הפרטיות והמורכבות שלעתים נדרשת באינטראקציה חברתית. בהתחלה כולם עסקו בלאסוף עוד ועוד "חברים" (ודיונים על מהו חבר פרנסו כל בלוגר ובלוגר), ואז פתאום גילו שגם השכנה של החבר הראשון מכיתה ד' פתאום יודעת מה עשיתי במסיבה ביום שישי האחרון… ואולי זה לא באמת במקום. אז התחילו ענייני הפרטיות והקונטרולים השונים שפייסבוק מאפשרים לצורך העניין, החל מהגדרת רשימות שונות של קשרים, ועד להגבלה של כל תמונה או סטאטוס לרשימה ספציפית של אנשים. להערכתי, השימוש בפיצ'רים האלה הוא מינורי בהשוואה לשימוש  בפיצ'רים הבסיסיים. אני אגדיל ואומר שאם יותר מעשרה אחוז מהמשתמשים של פייסבוק משתמשים ביכולות האלה בצורה מושכלת ורציפה, זה יפתיע אותי.

המסקנה היא שהנוחות היא האלמנט החשוב ביותר לרב המשתמשים. זה קל, זה נח, זה נותן פתרון טוב – אז נשתמש בזה. להשקיע בניהול זה משהו שרב האנשים פשוט לא מעוניינים לעשות. אם תרשו לי לקחת את כל זה לרמה קצת יותר תאורטית – השאלה הפסיכולוגית שעומדת מאחורי כל אלה היא האם האדם הוא אישיות אחת, וכל הצדדים והפנים שלה הם בעצם אחד וחשופים לכל מי שהאדם בקשר איתו, או שאנשים למעשה מנהלים סוגים שונים של פרסונות במקומות שונים בחייהם, אינם חושפים בהכרח את הצדדים השונים באישיות שלהם בפני כל מכריהם, ומעדיפים לשמור חלקים שונים בחייהם נפרדים זה מזה.  התשובה היא לדעתי ברורה – בחיים האמיתיים, בני אדם הם יצורים מורכבים. אבל בעולם הוירטואלי, אנשים עדין בוחרים בנוחות על פני המאמץ של ניהול זהות מורכבת.

ובכל זאת, בשבועות האחרונים אני רואה פרץ של חברות ומוצרים שנועדו לאפשר למשתמשים שליטה יותר טובה במידע שהם חושפים.

למה אני חושבת שזה לא ילך? איך אני יכולה להיות כל כך נחרצת בקביעה שאין באמת צורך בכל הרשתות היעודתיות האלה? ובכן, התשובה היא נסיון. כמו שאומרים -been there, done that.  אני מכירה את זה גם מהזוית של הסטארט אפ הקטן שזיהה את הבעיה (הבעיה הכפולה בעצם – גם בעית הפרטיות, וגם ענין האישיות המורכבת), והחליט לפתח מוצר שיתן מענה, וניסה, ופיתח מוצר שכולם אמרו שהוא ממש מוצלח, ובכל זאת בפורמט הזה ועם המטרה הזו – המוצר לא תפס. אני מכירה את זה גם מהזוית של השחקן הגדול ביותר בשוק – החברה שפתחה את הפלטפורמה שהכי הצליחה עבור רשתות חברתיות יעדותיות שכאלה, הם גם היו סטרט אפ, שהובילו האנשים הבכירים והמנוסים ביותר בתעשית האינטרנט – וגם הוא לא ממש תפס והיום החליף בעלים ודי מקרטע.

אז איך באמת מסבירים את הפריחה של המוצרים האלה בחודשים/שבועות אחרונים? אני מניחה שהרבה מהם פשוט לא מכירים לעומק את הדוגמאות המוקדמות יותר, או שלא הפנימו את הלקח, או שבטוחים ש"הם יעשו את זה יותר טוב", והפעם זה יצליח. כל אחת מהסיבות אפשרית -ויכול להיות שהשוק השתנה, ועכשיו דווקא יש מקום לפתרונות כאלה. אבל אני מודה שאחרי הניסיון שלי, ומהסתכלות וניתוח של הצורך הספציפי הזה במשך ארבע שנים, אני חושבת שהצרכן פשוט ממשיך לבחור בצורה עקבית באפשרות הקלה לשימוש, ואף אחד מהמוצרים החדשים עוד לא שכנע אותי שהוא יצליח במקום שאחרים נכשלו.

]]> http://www.thebloggerit.com/2011/11/06/multiple-personality-on-the-web/feed/ 0 http://www.thebloggerit.com/2011/10/18/%d7%a9%d7%90%d7%9c%d7%95%d7%aa-%d7%a8%d7%90%d7%99%d7%95%d7%9f-%d7%a0%d7%99%d7%94%d7%95%d7%9c-%d7%9e%d7%95%d7%a6%d7%a8/ http://www.thebloggerit.com/2011/10/18/%d7%a9%d7%90%d7%9c%d7%95%d7%aa-%d7%a8%d7%90%d7%99%d7%95%d7%9f-%d7%a0%d7%99%d7%94%d7%95%d7%9c-%d7%9e%d7%95%d7%a6%d7%a8/#comments Tue, 18 Oct 2011 06:18:05 +0000 ‫הדס שיינפלד‬ http://www.thebloggerit.com/?p=1096

בעיני ראיון הוא סיטואציה שיש בה שני צדדים כמעט שווים. כלומר, נכון שבדרך כלל יש מרואין שמנסה להרשים את המראין ולקבל הצעה, אבל לדעתי גם למראין יש כאן אינטרס עליון להרשים את המועמד על מנת למשוך את המועמדים הטובים ביותר.

לאנשים טובים יש עוד הצעות, ואם נניח שהמגייס רוצה שהטובים ביותר יבואו לעבוד אצלו – הרי שיש לו אינטרס ליצור תחושה טובה ולשכנע את המועמד/ת שהם רוצים לעבוד אצלו בארגון או בצוות, ולא בשום מקום אחר.

לראיון יש דינמיקה משלו, ואני לא אחשוף כאן את הדרך שלי לראין או את כל השאלות. כמו שכתבה לאה בתגובה לפוסט הקודם – חשובה מאוד היכולת לדבר על מוצרים שנהלת, הצלחות, כשלונות, תהליכים. מעבר לכך, החלטתי לחלוק אתכם שלוש שאלות עקריות שאני שואלת, שהן בעיני חשובות לתפקיד של ניהול מוצר ומהנסיון שלי מעידות בצורה טובה על דרך החשיבה והעבודה של המועמדים.

אני יודעת שיש חברות שנותנות תרגילים שונים להכין בבית. למועמדים רבים יש רתיעה מתרגילים כאלה (אני עושה בשבילהם עבודה! והם לא משלמים לי!),  לדעתי זו דווקא טכניקה לא רעה לקבל אינדיקציה על הדרך שבה המועמד עובד, והעובדה שמוציאים את זה מהסיטואציה של הראיון מורידה קצת מהמתח  ועשויה לאפשר למועמד להציג את היכולות שלו בצורה יותר טובה. מצד שני – זו אכן דרישה להשקעה מצד המועמד, ואני מעדיפה תמיד את השיחה ומרגישה שאני מקבלת תחושה יותר טובה מי הבנאדים ומה הוא מסוגל כשמדברים.

שלוש שאלות שאני שואלת:

1. איך למדת להיות מנהל מוצר?
כולנו יודעים שאין "בית ספר למנהלי מוצר", ואין תעודה אחת מקובלת. אני גם לא מצפה שאנשים יספרו לי על התעודות שיש להם, כי בארץ זה מאוד נדיר. אם אכן השלמת את אחד הקורסים של החברות הבינלאומיות ((או החברה הישראלית) זו כמובן נקודת פתיחה טובה. מה שמענין אותי בתשובה הוא כמובן באמת איך המועמד למד את התפקיד, אבל יותר מזה – מה הוא חושב שכלול בתפקיד. כי מה שלמדת, זה מה שאתה עושה.
שאלת המשך היא איך אתה ממשיך להתפתח בתחום. גם כאן התשובות מעניינות. מי שחי את התחום – אני מצפה שהוא גם יקרא בנושא באופן שוטף, יכיר את הבלוגים העקריים, את הארגונים המרכזיים, לפחות ישמע על הכנסים המקצועיים אם לא ישתתף בהם, וכו'.
טיפים: כשאני שואלת אם אתה קורא בלוגים בנושא, אל תענה "בוודאי בוודאי" אם זו לא האמת. כי השאלה הבאה תהיה – איזה למשל? ואם בתשובה לשאלה הזו לוקח לך 5 דקות לענות, ואז אתה אומר "דהמארקר"… אז זו לא תשובה מאוד טובה.

2. תני דוגמא לאתר או אפליקציה שאת חושבת שהם פשוט מצוינים, והסבירי למה.
זו שאלה שבעיני היא בסיסית ביותר, אבל המון אנשים נופלים בה. אין להם שום דוגמא. הם לא יכולים לחשוב על אתר שהם ממש מרוצים ממנו. אז אני אומרת – אם כך, תני דוגמא לאתר שאת חושבת שהוא גרוע. איום ונורא.  אם גם על השאלה הזו אין לך תשובה בשלוף – אני נורא מצטערת, אבל לא נראה לי שאת חושבת כמו מנהלת מוצר ביום יום.  זה אולי נשמע לכם חמור, אבל בעיני מי שהוא באמת מנהל מוצר של מוצר אינטרנטי – מסתכל על כל אתר שהוא מגיע אליו בעזרת העדשות המקצועיות. פשוט אי אפשר להמנע מזה.  כל מנהל מוצר טוב שאני מכירה, יכול מתוך שינה לספר על שלושה אתרים או אפליקציות שהוא היה מת להיות המנהל שלהם, שהוא מתרשם מאיך הם עושים דברים, וכמובן גם לתת 10 הצעות לשיפורים.

שיהיה ברור שמה שלא תהיה התשובה  אני אבקש הרחבות והסברים. זו בעצם השאלה – אתם יכולים לבחור אפליקציה שאני לא מכירה, או אתר שאני חושבת שהוא לא טוב, וזה בסדר גמור. השאלה היא איך אתם מסבירים למה אתם חושבים שזו דוגמא למשהו טוב.  ההסבר הוא מה שאני מחפשת. לראות שאת חושבת כמו מנהלת מוצר – שאת להסתכל על הדברים הנכונים מבחינת תסריט שימוש, מבחינת שמישות, מבחינת מגבלות טכנולוגיות, וכו' וכו' וכו'.
טיפים: אל תענו שהאתר הכי מעולה הוא גוגל, וגם לא האתר של אפל. יש גבול לקלישאות. אם אתם עונים את אחת מהתשובות האלה, תהיו מוכנים לשני דברים – הראשון שאני אתחקר אתכם  בדיוק כמו שתארתי למעלה, והשני שאני אבקש דוגמא נוספת.

3.אני בוחרת אתר/אפליקציה ושואלת עליהם שאלות
אני מעלה על המסך אתר כלשהוא, ושואלת מה דעתכם. זה יכול להיות האתר של החברה שלי או המוצר שלי (ואז מי שהתכונן הרויח!) או אתר אחר לגמרי.  שוב, הענין הוא לראות איך המועמד חושב. על מה הוא מסתכל.  הצפיה הראשונה שלי היא שהמועמד יתחיל לשאול שאלות – למי האתר הזה מיועד, איזה צורך הוא פותר, מה הפונקציונליות העיקרית. אני מצפה גם שאם הוא לא מכיר את האתר בכלל, הוא ירצה להתנסות לדקה- ללחוץ על כמה כפתורים, לראות איך עובדים תפריטים, להכיר יותר טוב.
טיפים: אל תגידו לי" נראה לי אתר בסדר גמור". אני לא ממציאה, זו היתה תשובה של מועמדת. אם זו התשובה שלך – לא הבנת שאת בראיון עבודה. גם אם האתר נראה לך בסדר גמור (ותראו לי מנהל מוצר אמיתי שאתר נראה לו "בסדר גמור"), בסיטואציה שאת נמצאת את צריכה לתת קצת יותר מזה – מה בסדר?
עוד טיפ – לא להדבק לאלמנט אחד ולחבוט בו בלי להסתכל מעבר. נכון, אבחנת מיד שיש כאן בעית צבעוניות, והכפתורים לא ברורים. מעולה. קבלת נקודה. הלאה. אם את לא מצליחה לתת לפחות שתים שלוש דוגמאות של דברים טובים, ושתיים שלוש של דברים לא טובים , אלא נתקעת בנקודה האחת הזו, מה זה אומר על איך שאת מתסכלת על דברים ביום יום?

עד כאן מהצד שלי חברים. מה אתם חושבים? האם אני קשה מדי? רכה? יש לכם שאלות אחרות? שאלו אתכם שאלות יותר טובות? שתפו!

לחלק הראשון  - עצות להתכוננות לראיון 

לאחרונה יש לי דרישה חדשה שקצת מנוגדת לכיון שעולם האינטרנט הולך אליו – אני צריכה שתכנים מהרשת יהיו זמינים לי באופליין.

הסיבה היא פשוטה, אנחנו משתדלים לא לקרב לבת החדשה שלנו מכשירים שמשדרים משום סוג – לא סלולרי, ולא ויפי, ולא שום דבר דומה. אבל בכל זאת, אי אפשר לנתק אחת כמוני מעולם הרשת באופן ברוטלי שכזה… אז אני רוצה להיות מסוגלת לקרוא את הבלוגים החביבים עלי כשאני לא מחוברת לרשת. נכון, מן הסתם זה אומר שאני אפסיד חלק מהתוכן – קישורים חיצונים וכדומה, אבל עדין, את התוכן העיקרי אני אוכל לקרוא, או לפחות לרפרף ולסמן לעצמי דברים מעניינים לחזור אליהם אחר כך.

פעם (לא כל כך מזמן) לגוגל רידר היה מצב אופליין, ואפשר היה לסנכרן ולקרוא את הפוסטים גם כשאתה לא מחובר. זה היה נחמד מאוד, ועזר לי להעביר כמה טיסות מאוד ארוכות. אבל אז האופציה הזו בוטלה. לא ברור לי למה.

אז במסגרת מבצע ה"תמיכה ביולדת", התבקש בן הזוג גם לאתר לי קורא רסס חדש, שיש לו מצב אופליין. נכון להיום נבדקו שתי אופציות, PULSE וNEWSROB, ונבחרה האפשרות האחרונה – newsrob. האפליקציה עובדת יפה מאוד, מסנכרנת עד 2000 פוסטים, מאפשרת את כל הפיצ'רים הבסיסיים שהייתם מצפים מקורא רסס (לסמן בכוכבית, ועוד כמה פיצ'רים קטנים), ובסך הכל עושה את העבודה.

אז איפה הבעיה? או! טוב ששאלתם. הבעיה היא בבלוגרים שמשחררים לקורא הרסס שלהם רק "תקציר" של הפוסט, או את השורות הראשונות.

ואני שואלת – למה? למה אתם עושים את זה? אתם באמת רוצים להכריח אותי להגיע לאתר עצמו? למה?
האם מישהו באמת עושה כסף מכמות הצפיות/ביקורים?

בואו נסתכל על הבלוגים שמשתכנים בקורא שלי (הזדמנות לכמה סטטיסטיקות מהזן האהוב עלי).
148 פידים, מחולקים לשבע קטגוריות:

אנליטיקס - בלוגים בנושא אנליטיקס של אתרים (כולל הבלוג של גוגל אנליטיקס למשל, של חלק מהמתחרים של קליקטייל, של מומחים וגורואים בנושא, וכו'). מדובר בבלוגים מקצועיים בדרך כלל, של חברות או של אנשי מקצוע שמנסים לקדם את עצמם בתחום.

עיצוב - בלוגים בנושאי עיצוב, שמישות, ממשק משתמש, וכו'. גם כאן יש ערוב של בלוגים של חברות או בלוגים "מקצועיים" (כמו סמאשינג למשל), ובלוגים אישיים של מעצבים, יועצים, וכו'.

אוכל - בלוגים אישיים בלבד, של אנשים מעניינים שהבלוגים שלהם עוסקים באוכל ובכל מה שמעבר לו. החל מצילומים מפתים ועד סיפורים אישיים. קטגוריה אישית לחלוטין.

עברית - אוסף של בלוגים בעברית (כל הקודמים והבאים הם באנגלית). יש כאן ערבוב של בלוגים אישיים בכל הנושאים והמינים, מיש מש שכזה, שהמשותף לכולם הוא הכתיבה בעברית, ושהם לא באמת נכנסים לאף אחד מהקטגוריות האחרות.

בלוגים אישיים – הקטגוריה החביבה עלי. אני עוקבת אחרי בערך 10 בלוגים אישיים, בעיקר של נשים אבל גם של גברים. נשואות, רווקות, חד-הוריות, שמדברות על המשפחה, העבודה, החיים. אלה פשוט בלוגים של אנשים מעניינים, והסיפורים שלהם, הפרספקטיבה שלהם על החיים הם הפינוק שלי בתוך כל עומס הבלוגים האחרים. הקטגוריה הזו בדרך כלל ריקה אצלי – מפני שבכל פעם שיש פוסט חדש אני קוראת אותו מיד.

PM - בלוגים שקשורים בניהול מוצר. כאן בדרך כלל הפוסטים הארוכים ביותר, שדורשים ממני ריכוז ומחשבה. הצלחתי לאסוף כמות די רצינית של בלוגים רלוונטים, והם אחד ממקורות הלימוד והמידע המשמעותיים ביותר שלי.

WEB2.0 – שם הקטגוריה הוא כבר קצת אולד-פשן, אבל זו הקטגוריה שבה מצטברים הכי הרבה פוסטים בהכי מעט זמן. כאן תמצאו את טקרנץ', משבל, רידרייט, וכו'. כל אלה שמפרסמים 20 פוסטים ביום וחושבים שיש מי שיקרא.

עכשיו אני שואלת אתכם – למה שמישהו מכל אלה יכריח אותי להגיע לאתר שלו? למה?
אני יודעת שזו קצת תמימות מצדי לשאול את השאלה. הרי באתר יש פרסומות שחלק מהבלוגים מתפרנסים מהם. באתר יש הזדמנות "למכור" – עוד תוכן מתוך האתר, או דברים אחרים, וכו'.

אבל מצד שני – הרי אם מישהו מנוי לאתר שלך ב-RSS, הוא רשום אצלך. מספר המנוים הוא אינדיקציה טובה מאוד לנאמנות של קוראים, לאנשים שבאופן קבוע קוראים את מה שאתה מפרסם, ובוודאי יש דרכים יותר חכמות לגרום לי להגיע לאתר, מאשר למנוע ממני תוכן, לא?

לאתרים הגדולים, שחיים מפרסומות, עוד יש איזשהוא תרוץ. ודווקא הם – בדרך כלל משחררים את כל התוכן לקריאה בלי שום בעיה. דווקא האתרים הקטנים, הפרטיים, הם אלה שלא מאפשרים לי לקרוא את התוכן המלא. אתרים בקטגורית ה"אישיים", או האוכל. כאלה שאני בטוחה שלא מתפרנסים מהאתר שלהם.

בקיצור, הרשו לי לפנות מעל גבי בלוג זה לכל הבלוגרים בקריאה נרגשת - שחררו את התוכן! תודה.

אוי מגה מגה… כמה כבר דובר על הקניות באינטרנט. דברנו על הממשק, ובאמת, בהשוואה לאתרים אחרים האתר שלכם נראה יותר טוב.

אבל הממשק מפשל בדיוק בנקודות ההתחברות לחיים האמיתיים.

1. שינוי/ביטול הזמנה? אי אפשר.
נראה לי שאחד מתסריטי השימוש הכי הכי שכיחים הם שברגע שסגרתי את ההזמנה, ולחצתי על האישור, נזכרתי בפריט האחד ששכחתי.  ואם עשיתי את ההזמנה למחר, ואפילו לעוד יומיים – למה אתם לא נותנים לי את האפשרות לשנות את ההזמנה? להוסיף את הפריט, או להוריד משהו אחר? אין אפשרות כזו. פשוט אין. חפשתי חפשתי, ולא האמנתי. אז החלטתי להעביר את כל ההזמנה להזמנה חדשה (את זה אפשר לעשות בקלות), להוסיף את הפריט הנשכח, ואז לבטל את ההזמנה הקודמת. אז ניסיתי. את כל השלבים עשיתי, אבל לבטל את ההזמנה הראשונה (זו שמיועדת לעוד יומיים, כן?), את זה אי אפשר. עד כדי כך לא האמנתי שהאפשרות הזו לא קימת, שהתקשרתי לשרות הלקוחות. הם באמת ענו מהר, והיו אדיבים, אבל אשרו – שאין אפשרות כזו באתר. לא להוסיף פריט להזמנה שנעשתה, וגם לא לבטל.
אבל הם יבטלו את ההזמנה הישנה בשבילי, ואין שום בעיה. אה, לא, סליחה, יש בעיה קטנה – באתר אני עדין אראה את שתי ההזמנות. הם לא יכולים "להעלים" את ההזמנה מהאתר, המערכת שלהם אחרת.

2. להתחיל קניה, ולהמשיך מחר – לא ממש.
שוב, תסריט פשוט, ונראה לי שדי שכיח. אני חיבת לציין שנראה לי שכאן הם דווקא כן חשבו על התסריט הזה והכינו אותו, ואולי מה שנתקלתי בו זה באג, אבל גם אם כן – מבחינתי זה באג ממש ממש מציק. דוגמא מהחיים – אתמול התחלתי להכין רשימת קניות, אבל הייתי צריכה להפסיק באמצע. לפני שיצאתי מהאתר הוא שאל האם לשמור את הרשימה, ועניתי שכן. הבוקר נכנסתי שוב לאתר, ואכן השאלה הראשונה היתה האם אני רוצה להמשיך את הרשימה מאתמול. נשמע טוב. המשכתי.  הזמנתי.
הערב הגיע המשלוח. רק הפריטים שהוספתי היום במשלוח. כל מה שהיה ברשימה של אתמול – איננו. אוף.

3. וכשהמשלוח כבר מגיע…כשהמשלוח כבר מגיע, זה מין משחק – זכרי מה הזמנת, והשווי למה שקבלת. האם זה באמת בלתי אפשרי להוציא את כל הרשימה שהזמנתי, ולסמן בשבילי מה הגיע ומה לא? רשימה ארוכה של כל מה שהגיע במשלוח, ובסופה רשימת המוצרים שלא הגיעו.

עוד הערות לגבי המשלוח, רק כי אני קטנונית:
- הכל מגיע ארוז באמת יפה בתוך קרטונים חדשים ומרשימים – מה דעתכם למחזר? אולי אני יכולה להחזיר לשליח את הארגזים במשלוח הבא? או אולי אפילו בלי ארגזים בכלל, ומיעוט שקיות, והכל בתוך ארגז פלסטיק רב שימושי  שאני אפנה מיד ואחזיר לשליח?
- שעות המשלוח – טווח של שלוש שעות זה ממש המון בשבילי להיות בבית. באמת אי אפשר טווח קצת יותר קצר?
- אם בקשתי שלא להתקשר אלי, ופשוט לא להביא לי מה שאין  - בבקשה אל תתקשרו. ואם אתם בכל זאת מתקשרים  - אז לא חמש שיחות ברצף עד שאני אענה…

בקיצור מגה – האתר שלכם באמת טוב, אבל הוא יכול להיות יותר טוב. אני מניחה שכבר שמעתם את השמועות שהמתחרים עובדים על אתר חדש, ובטח גם ראיתם את הסופר - אתר שמאפשר להשוות מחירים ולעשות את הקניה במקום הכי זול ברשת (עוד לא בדקתי – אם מישהו מכם כבר ניסה, נא חילקו איתנו חויות).  זה הזמן לחשוב על הפינות הקטנות האלה, ולהיות באמת מגה.

הסיוט הגדול של כל מנהל מוצר בדיוק התגשם השבוע למנהל המוצר של סקייפ (אני יודעת, אני יודעת, יש שם הרבה יותר ממנהל מוצר אחד, ומן הסתם לא הם אחראים על כל "ריליס", אבל מה אכפת לכם… לי זה עשה קוועץ' בלב). קשה לומר שסקייפ זה סטארט אפ קטן, אבל גם אצל הגדולים קורים דברים. מה שקרה, בקיצור, הוא שסקייפ "הכריחו" אותי לשדרג לגירסא החדשה, ואחרי שעשיתי את זה – בכל פעם שניסיתי להפעיל את התוכנה היא קרסה.

אצלנו במשרד משהו מיד הפיץ את הלינק להוראות לתיקון הבעיה שסקייפ פרסמו באתר שלהם, אבל אני לא הבנתי מההוראות מה צריך לעשות. אז אני מניחה שהמון משתמשים לא הבינו, ומן הסתם הרבה יותר משתמשים בכלל לא יודעים שלסקייפ יש דף כזה שמבהיר בכל רגע נתון את מצב המערכת. אחרי כמה ימים נכנסתי שוב לאתר של סקייפ, וכבר היה שם קובץ מתוקן להורדה ובזה הסיפור נגמר.

הסיפור הקטן הזה גרם לי להרבה מחשבות על תהליכי שחרור מוצר בעולמנו האינטרנטי. מה המשמעות של בעיה כזו עבור סקייפ?

מצד אחד יש להם מליוני משתמשים, שכבר יש להם מחויבות גדולה למוצר – אם כל הקונטקטים שלך כבר שם, ועם כולם כבר ביססת את דרך העבודה באמצעות השרות הזה, כשהוא נופל לא תלך מיד לחפש תחליפים ותנטוש, נכון?
מצד שני, זה עולם האינטרנט. לקוח מעוצבן פעם ופעמיים, יחשוב שוב אם להשתמש בתוכנה או באמת למצוא פתרון אחר.
מצד שלישי, השרות חינמי, ותמיד יהיו החכמים שאומרים  -אתם מקבלים את כל זה בחינם, אז קצת סבלנות כשיש בעיות.
מצד רביעי – כשכבר מתרגלים, זה הופך להיות שרות הכרחי (אני מכירה משרדים שהעבירו את כל התקשות הפנימית שלהם לסקיים, ואין שלוחות פנימיות של טלפון קוי כלשהוא), ואם כבר הפכת להיות שרות הכרחי עבור המשתמשים, יש לך גם אחריות לא לאכזב אותם.

זוכרים את שאלת הראיונות הקלאסית (והבלתי נסבלת)  - ספר לי על תכונה לא טובה שלך, והתשובה הקלאסית שמסתבר שהרבה אנשים עונים, שהם פרפקציוניסטים, שמקפידים על כל דבר, שקשה להם עם קיצורי דרך? זה בדיוק קשור לבאג כזה.

נתחיל בסוף. מנהל מוצר בסטרט אפ לא יכול להיות פרפקציוניסט לדעתי. אין דבר כזה מושלם במוצר סטארט אפי. למה? מהסיבות הברורות – אין זמן, אין כסף, אין מספיק אנשים, יש שוק דורשני, יש תחרות קשה, יש צורך להראות תוצאות מהר. והכי חשוב – כי השוק מוכן ומקבל גם מוצר לא מושלם(1).

בסטרטאפנו הקטן, הלחצים גדולים, השוק רותח מבחינת כמות המתחרים ומה שהם מציעים, ואין כח אדם ואין זמן, והכל צריך להעשות אתמול. שלא תבינו לא נכון, אני ממש לא מתלוננת. זה חלק מהקסם של הסטארט אפ. דברים קורים מהר, יש הזדמנות גדולה לעשות לעשות לעשות, והקרדו מאחורי הדברים הוא – נעשה מהר, נבדוק את המשמעות, נשנה, נתקן, ויאללה בלגן.

אני תמיד אומרת שתפקידי כמנהלת מוצר הוא לגרום לזה שכולם יהיו לא מרוצים קצת, ומרוצים – קצת יותר, אבל אף אחד לא יהיה מרוצה לגמרי.  זה לא פשוט, כמות הבקשות והרעיונות היא גדולה, כולם כמובן בטוחים שהדרישה שלהם הכי חשובה, ודחופה, ובלעדיה המוצר ממש לא יכול להתקיים. איך יודעים, איך מחליטים, זה בדיוק הקסם והאתגר של ניהול המוצר. צריך להכיר את השוק ואת המשתמשים וצריך להבין את המחיר של כל פשרה והחלטה, ואז צריך פשוט להחליט.

לכל התהליך הזה כבר התרגלתי, אני נהנית ממנו ולומדת ממנו, ואני חושבת שהוא נכון לעולם שלנו ולמוצר שלנו. אז מה הבעיה, אתם שואלים? או! הבעיה היא אחרי. אחרי שהחלטנו, אחרי שרצנו ליישם, אחרי שעשינו הכי טוב שאנחנו יכולים ורצנו לשוק והבאנו מוצר (שהוא ממש טוב! ממש ממש טוב!) אז צריך ללמוד לחיות עם מה שלא עבד. עם הטעויות, עם הבאגים, עם התסריטים שלא חשבנו עליהם.

גם כאן, בשלב שאחרי, צריך לדעת איך לקבל את המחיר. כי אחרי שעשית את כל העבודה המאומצת הזו, והמוצר או הפיצ'ר בחוץ אז יוצאים כל הדברים הטובים (המוצר עובד! המשתמשים אוהבים! יש דיבור חיובי! ווהווו!), וגם הטעויות. החל מטעויות איות (פספסנו מילה כאן או שם, חסרה מילה כאן או שם), ועד לבאגים רציניים (הלקוח לוחץ ומקבל הודעת שגיאה, הלקוח מצפה למשהו אחד ומקבל דבר אחר). הסוד עכשיו הוא להתיחס גם לטעויות ולבעיות כחלק מהתהליך. לתת להן עדיפויות, להבין מה קריטי ומה לא, ולתקן מהר מהר.

גם בנקודה הזו בזמן, צריך את שיתוף הפעולה של כולם. גם בתוך החברה, וגם אצל המשתמשים. האם המשתמשים בעולם הזה מצפים למוצר מושלם? זו שאלה שמגיע לה פוסט משלה. הפרספקטיבה שלי היא שהם מצפים ללא ספק למוצר מעולה ומושלם, ולזה צריך לשאוף, אבל הם גם מוכנים לקבל שמדובר במוצרים צעירים, בתהליכים, ואם מערבים אותם בתהליך, יש להם (בדרך כלל) גם רמה מסוימת של סובלנות לטעויות.

בשלב שבו גילינו טעות או באג, שוב אנחנו צריכים את ההתגיסות של כולם. צריך שכולם יעזרו לבדוק, צריך להתגייס לתקן, והכי חשוב – צריך להתיחס לבאגים ולטעויות בפרופורציה הנכונה. הרי החלטנו לעבוד מהר, הרי אנחנו מודעים למגבלות, אז אי אפשר לצפות לשלמות. צריך להיות ברור שיהיו טעויות, וצריך להיות תהליך מהיר גם לידע את המשתמשים במקרה הצורך, וגם, כמובן, לתיקון.

מנהל המוצר לא יכול להיות פרפקציוניסט. הייתי אומרת שהשילוב הנכון  הוא פגרמטיסט אופטימי.
אם מישהו רק יכול להפנות אותי לחנות שמוכרים פרגמטיות אופטימית, אני מאוד אודה.

הערת שוליים:

(1) למיטב ניסיוני, גם מחוץ לסטרט אפ, העבודה של ניהול המוצר היא מלאכת הפשרה והאפשרי. בארגונים גדולים עוד יותר קשה לקבל תמיכה למוצר/פיצ'ר חדש, ואם רוצים לוודא שהמוצר יעבור את כל דרך החתחתים ויגיע למשתמשים (בימינו), צריך לדאוג שכוווווולם מאשרים – המחלקה המשפטית, ומחלקת השיווק, ומחלקת אבטחת מידע, ולוחות הזמנים של הפיתוח, ועוד ועוד. אבל שם יש לפחות קצת יותר זמן לחשוב ולתכנן לפני שמתחילים, ולפחות ברמת האיפיון והדרישה הראשונית יש מקום לשאוף לסוג של שלמות מסוימת.

כשהתחלתי ללמוד פסיכולוגיה (לתואר ראשון באוניברסיטה העברית), ציפיתי ללמוד על בני אדם. תוך כדי שנות הלימודים, וגם בדיעבד, הבנתי שמעבר ללימודים על בני אדם, למדתי עוד שני דברים שלא ממש ציפיתי ללמוד – סטטיסטיקה, וחשיבה ביקורתית. החלק של החשיבה הביקורתית היה כל כך מודגש במהלך התואר, שלפעמים היה נדמה לי שאנחנו קצת משחקים ב"הכה את המאמר". כל מחקר או מאמר שלמדנו, עסקנו בחלק קטן של הזמן בלהבין מה הוא חקר/מוכיח, ובשאר הזמן בלקרוע אותו לגזרים – למה המתודה לא נכונה, למה הוא לא שאל את השאלות הנכונות, לא ניתח את התוצאות כמו שצריך, מגבלות המחקר, וכו' וכו'. בזמנו זה היה לי קצת מתסכל. חשבתי לעצמי שאי אפשר לקדם ככה שום דבר, וזה מוציא את החשק מכל מחקר. בדיעבד, היכולת הזו לנתח לא רק את התוצאות הסופיות אלא גם את התהליך, וההסתכלות הביקורתית, היא אחד הכלים המהותיים שקיבלתי בשנים האלה.

הכלי הזה של חשיבה ביקורתית משמש אותי ביום יום, וההבנה בסטטיסטיקה היא עוד כלי חשוב.

דוגמא קלאסית היא ניתוח תוצאות של מבחני משתמשים, או של AB tests. כולם היום עושים מבחנים כאלה, נכון? זה הפך להיות אחד הכלים היותר נפוצים, ובצדק. למרות כל הנתונים המצטברים, והידע על המשתמשים, וגוף הידע הרציני שאנשי שימושיות כבר מחזיקים, למרות כל אלה, עדין חשוב מאוד פשוט לנסות דברים, ולראות איך המשתמשים מגיבים. הבעיתיות במבחנים כאלה, היא שנורא קל לקפוץ למסקנות, להסיק מסקנות גורפות, לשנות מיד את האתר ולמדוד שוב את ההשלכות. יש פעמים שזה הדבר הנכון לעשות, במיוחד בעולמנו האינטרנטי, המהיר. שינוים מהירים ובדיקה של ההשפעה שלהם הם חלק מצורת העבודה. מצד שני, הרבה פעמים קופצים כל כך מהר למסקנות, מנתונים שאין להם שום תוקף אמיתי, ואז נכנסים לסחרור של שינויים שההשפעה שלהם לא ברורה (במקרה הטוב), משקיעים הרבה זמן ומשאבים בשינויים האלה, ובסופו של דבר ממש לא ברור אם שיפרנו או פגענו בתפקוד של האתר.

אם כבר עושים מבחן, משקיעים בכמה גרסאות של דף, ורוצים לבדוק את ההשפעה, הנה כמה עקרונות ברזל:

1. הגדירו מה בדיוק בודקים – צריך לוודא שמגדירים מראש את התוצאות שישמשו לבדיקה של הצלחת המבחן, ולוודא שמודדים אותן כמו שצריך.  האם הדף נמדד במספר הפעמים שלקוחות קונים את המוצר? בירידה בכמות הפניות לתמיכה? מה בדיוק המטרה, ואיך נמדוד אותה. אם אי אפשר למדוד – אין טעם במבחן.

2. וודאו שיש קבוצת ביקורת – ברב הכלים למבחנים כאלה בימינו יוצרים שתי קבוצות שונות, ומוודאים שהן דומות. מאוד חשוב לוודא שיש קבוצת ביקורת, ושהיא מיצגת. הרבה פעמים קבוצת הביקורת לא מיצגת – משווים את תוצאות השבוע לתוצאות השבוע שעבר, אבל בשבוע שעבר היה חג שמשפיע מאוד על גרף המכירות, ולכן אין באמת דרך להשוות.

3. בודדו את המשתנים -כדי לודא שמה שמשפיע על התוצאות הוא אכן המבחן שאנחנו עושים ולא משהו אחר, צריך לבדוד את המשתנים עד כמה שניתן. אם למשל אנחנו משווים בין שתי גרסאות של דף מכירה, אבל במקביל רץ גם מבחן על דף הבית של האתר, יכול להיות שיש השפעה למבחן השני על הראשון – כלומר לא אותו מדגם של אנשים רואה את שתי הגרסאות השונות של דפי המכירה, וההבדל בין התפקוד של הדפים לא נובע מההבדלים בדף, אלא ממי שבכלל הגיע לראות אותו.

4. אל תקפצו למסקנות – אחרי יומיים נראה שגרסא ב' מנצחת, אבל בפועל ההבדל הוא בין 30 איש שקנו בגרסא א' ל-35 איש שקנו בגרסא ב'. אתם כבר מתכננים איך לשפר את גרסא ב', ואיך בעזרתה תשברו את השוק ותהפכו לחנות של המדינה, אבל אחרי יומיים הטרנד מתהפך. אין מה לקפוץ למסקנות לפני שיש מספיק נתונים. מספרים קטנים הם מטעים.

5. מבחנים קטנים ומבחנים גדולים – הספרות המקצועית מראה הרבה פעמים עד כמה אפשר לשפר אתר בצעדים קטנים. מבחני AB ומבחנים מרובי משתנים (multivariate), רק תזיז טיפונת את הכפתור – כבר הגדלת את המכירות, רק תשנה את הצבע של הכותרת – וכבר המכירות הכפילו את עצמם. אני מאוד מאמינה בשינויים קטנים, מדידים, שאפשר לנהל אותם ולהבין אותם. אבל לפעמים מרב שינויים קטנים, אנחנו נתקעים איפה שאנחנו נמצאים, ובעצם מגיעים רק עד ל"מקסימום מקומי", ולא מעבר לכך. המאמר הזה על ההשפעה של המקסימום המקומי ואיך לפעמים שווה לנסות לפרוץ אותה ולנסות משהו אחר לגמרי – מומלץ (לא שכנעתי אתכם? הנה וידיאו על איך ישמו את זה בפייסבוק… ).

עם פריצתו של הגלקסי לחיי, חשבתי על זה שזו בעצם הפעם הראשונה מזה די הרבה זמן שאני לומדת להשתמש במכשיר חדש, עם ממשק חדש כמעט לגמרי. ממשק המגע הוא לא חדש לי, למרות שאיפון לא היה לי מעולם, מהסיבות הידועות. איפוד טאץ' לעומת זאת יש לי כבר שנים, כשקניתי אותו ידעתי כבר שאני רחוקה מלהיות מעריצה של אפל, אבל הבנתי גם שיש כאן חידוש מהותי מבחינת הממשק שאני צריכה להכיר, וללא ספק גם אהנה מיתרונותיו. קניתי את האיפוד שלי עוד לפני שהיתה ה"אפ סטור"… אז אתם מבינים כמה הוא היסטורי. בעיקר השתמשתי בו לשימושים הקלאסיים שלהם הוא נועד – לשמוע מוסיקה ולאכסן תמונות. נהנתי מהממשק, שהיה פשוט ואינטואיטיבי ללא ספק, נחרדתי מאיטיונס, ובזה נגמר הסיפור.

כשקניתי מצלמה רצינית (יחסית) לפני שנה, הקניה היתה בעקבות קורס צילום דיגיטלי, שבו למדתי את העקרונות הבסיסיים, התאמנתי ועשיתי תרגילים, והשוויתי תוצאות וחויות עם אחרים. בשיעור הראשון המדריך של הקורס אמר שהוא מאוד מאוד ממליץ, לכל מי שיש לו מצלמה חדשה ולכל מי שאי פעם קונה מצלמה חדשה – לקרוא את ה"מדריך למשתמש", הידוע בכינויו ה- Manual. המדריך סיפר איך אמא שלו, אחרי 30 שנים של בעלות על טלויזיה, למדה רק השנה באמצעות המדריך למשתמש של הטלויזה החדשה שלה על הפונקציה המדהימה sleep, שמכבה את הטלויזיה בשעה מסוימת, וחייה השתנו.

התמונה מאלופי הקיצורים והמילים ברשת – אורבן דיקשונרי

עכשיו הגיע הגלקסי, ונכון שהוא משתמש בתשתית ממשקית דומה (או יותר נכון מועתקת) – מסך המגע, אבל מבחינת עושר הפונקציות והאפשרויות הוא הרבה יותר מתוחכם ממה שהאיפוד היה עבורי אי פעם. התפעול הראשוני הוא פשוט למי שמכיר מסכי מגע. אפשר די בקלות להסתדר. השינוי הממשקי המהותי מבחינתי בהשוואה לאיפוד הוא כפתור ה-back שמופיע בצד ימין למטה כאחד מכפתורי ההפעלה של המכשיר (באיפוד יש רק כפתור אחד באמצע). כשמתרגלים זה באמת מאוד אינטואיטיבי, וגם חוסך לכל מי שבונה ממשקים למכשיר הזה – לא צריך למצוא מקום ולהתלבט איפה יופיע הכפתור הזה. כשחזרתי לאיפוד פתאום הכפתור הזה היה לי חסר והייתי צריכה לחפש בכל אפליקציה איך עושים BACK. אבל זו דוגמא ממשקית מאוד פשוטה וברורה – גם מבחינה פיסית, הכפתור בגלקסי נמצא שם, אי אפשר ממש להתעלם ממנו.

לעומת זאת יש המוני פונקציות מוחבאות, ועוד יותר מהם – קיצורי דרך. דוגמא קטנה – הידעתם שאם משפשפים (swipe) שם של איש קשר לכיון ימין זה קיצור דרך להתחלת שיחה, ושמאלה – לכתיבת הודעה?  ואם לוחצים על התמונה של הקונטקט עולה תפריט מהיר עם אפשרויות. איך גיליתי את הקיצורים האלה? כמו שאני מגלה את כל החידושים וההפתעות במכשיר הזה, באחת משתי דרכים – במקרה, או דרך חברים.

זה לא שלא ניסיתי לקרוא את המדריך למשתמש. ניסיתי. אבל באמת שהוא נראה לי כל כך איטי, מסודר לא טוב, העברית בעייתית (מחשבה ראשונה – אוף, למה סלקום לא נותנים גם את המדריך באנגלית, זה היה ממש עוזר לי! מחשבה שניה – בטח אפשר להוריד את המדריך ברשת, מחשבה שלישית – למי יש סלנות לקרוא את כל הדבר הזה בכל מקרה…)  בקיצור, החלטתי לוותר ופשוט להתחיל בעצמי.

חויית המשתמש החדש היא דילמה שמנהלי מוצר/חויות משתמש מתלבטים בה רבות. פעם (לא כל כך מזמן), המדריך למשתמש היה חלק חשוב בכל מוצר. RTFM, מוכר לכם?
גם היום, בהרבה מוצרים שהם באורינטציה יותר תעשייתית, או בעולם ה-corporate, גם אם הם מבוססי אינטרנט,  יש ציפיה שבנוסף לאפליקציה עצמה תגיע גם חוברת (ולפעמים ממש ספר) עם מדריך למשתמש שעובר מסך מסך ומסביר מה אפשר לעשות ואיך.

אבל במקביל, יש בעיתיות גדולה במדריכים למשתמש בימינו.
ראשית – מהצד של הפיתוח וספק השרות יש בעיתיות כי הממשקים משתנים כל הזמן, ולעדכן מדריכים שכאלה הופך להיות ממש עול בתהליך הפיתוח.  עוד יותר מזה, מכשירים רבים הם פלטפורמות בדיוק כמו הגלקסי, שעליו ניתן לבנות אפליקציות וממשקים שונים. המדריך למשתמש יכול, במקרה הטוב, ללמד את עקרונות הפלטפורמה, אבל הרבה פעמים אין שום שליטה על האפליקציות השונות.
שנית, ויותר חשוב – גם המשתמשים של ימינו לא רוצים לקרוא מדריכי משתמש ארוכים. אין להם סבלנות, אין להם זמן, הם פשוט רוצים להסתכל ולהבין. ככה זה באינטרנט, לא?

לסיכום, אין ספק שממשקי משתמש הם בימינו חלק מהותי בכל מוצר, ואחד האתגרים הגדולים הוא לאפשר למשתמשים ללמוד את המוצר תוך כדי שימוש, מבלי לקרוא מדריכים ארוכים או להיות זקוקים להדרכה. לא בכל מוצר זה אפשרי, אבל לדעתי בכל מוצר זו השאיפה. זה לא קל, יש הרבה התלבטויות בדרך, אבל להם יגיע פוסט (או פוסטים) משלהם.

בינתים קבלו עוד טיפ גלקסי – כשהסוללה נגמרת, המכשיר לא מתריע, לא מודיע, לא מצפצף. הוא פשוט מת. ואז כדי להדליק אותו, או לפחות לקבל סימן חיים על כך שהוא לא פרש מן העולם לתמיד, צריך ללחוץ לחיצה מאד מאד מאד מאד ארוכה על כפתור ה-power. כמה שאתם חושבים שכבר לחצתם – זה עוד לא מספיק.  אם לא היה לי חבר שיסביר לי את הענין, כבר הייתי בדרך לשרות הלקוחות של סלקום לדווח שהמכשיר מת בטרם עת. טוב שיש חברים.

]]> http://www.thebloggerit.com/2011/05/23/new-interface-and-rtfm/feed/ 1