קראתי ב –RWW על המאמצים שעושה ממשל אובמה לתקשר עם האזרחים בצורה קצת יותר מתקדמת, גם מבחינת המידע שעובר מהאזרח ואליו, וגם מבחינת אמצעי התקשורת – שימוש בכל אמצעי הטכנולוגיה המקובלים על מנת לעודד את התקשורת הזו. 

הפוסט מצטט ממזכר ששלח אובמה לעובדי הבית הלבן, ומה שתפס אותי במזכר הזה, הוא שהוא מאוד מזכיר ברוח שלו, ובמינוחים שהוא משתמש, את המדיניות שאנחנו משתדלים לישם בחברה שלנו, בהתנהלות מול המשתמשים. 

השורה התחתונה שלו היא:

Government should be transparent, participatory and collaborative

אנחנו עוסקים בזמן האחרון הרבה ב”ניהול המשתמשים”. בחודשים הראשונים מאוד התלהבנו לגלות תנועה ערה בפורומים של המשתמשים שלנו, שמחנו לגלות שמתהווה קהילה של משתמשים, שעוזרים זה לזה, שמדווחים לנו על באגים, ומגלים מעורבות ועניין בחברה ובמוצר. 

זה לא הפתיע אף אחד לגלות, שככל שיש יותר משתמשים, יש צורך גם בהשקעה של יותר משאבים בניהול המשתמשים. ניהול המשתמשים כולל רמות רבות ושונות – החל מתמיכה בשימוש במוצר, מענה לשאלות, תגובות בפורום, ועד לניהול הקהילה עצמה – התוכן (ככל שיש יותר משתמשים, יותר מהם ינסו למכור דרכינו כל דבר, ממריחואנה ועד ויאגרה), ועד לניהול היחסים בין המשתמשים לבין עצמם. 

ועדיין, שני דברים עיקריים כן הפתיעו אותי בהתנהלות מול המשתמשים במוצר שלנו:

1. המשתמשים קוראים הכל – מתי לאחרונה קראתם את תנאי השרות של אתר שאתם נרשמים אליו? את מדיניות הפרטיות של האתר? את האותיות הקטנות שמופיעות ליד כל שדה מידע שאתם מספקים? אני תמיד חשבתי שאנשים לא באמת קוראים את כל הטקסט הזה. אבל מסתבר שהרבה אנשים קוראים לפרטי פרטים. 

2. המשתמשים רוצים להיות שותפים פעילים– לא מספיק להם לדעת מי אנחנו, מי האנשים שעומדים מאחורי החברה, ואפילו לא מה התכנית הכללית, או החזון של החברה או המוצר.  הם רוצים פרטים:

תכנית הפיתוח – הם ביקשו מאתנו (ואני לא מדברת על משתמש אחד יוצא דופן), את תכנית הפיתוח של המוצר, מה שנקרא ה-roadmap. הם רוצים לדעת איך הגענו לתכנית הפיתוח הזו, ואיך הם יכולים להשפיע עליה. 

בקרת האיכות – איך בדיוק אנחנו בודקים פיצ’רים חדשים? הם רוצים להיות חלק מהבדיקה. הם רוצים רשימה של הכל הבאגים הפתוחים, והם יבדקו אותם ויתנו לנו פידבק על הפתרונות.

אז כמו שאמרתי, בזמן האחרון עסקנו הרבה במחויבות שלנו למשתמשים – עד כמה אנחנו רוצים/יכולים לשתף אותם בתכניות המוצר שלנו, בתהליכים הפנימיים, בהתלבטויות.

מצד אחד, מוצר כמו שלנו רק מרוויח מכל משתמש נוסף, ואנחנו יודעים שאנחנו צריכים לנהל את המוצר בשיתוף המשתמשים (בדיוק כמו הפוסט המעניין של גיל דיבנר).   מצד שני – אנחנו סטארט אפ, ודברים משתנים כל הזמן. אנחנו לא יכולים לתת תכנית פיתוח לשנה הקרובה. זה לא שאין לנו, יש תכנית, והיא אפילו מפורטת, אבל היא בעיקר משמשת כבסיס לשינויים. לפי מצב השוק, לפי ההתבגרות של המוצר, לפי דרישות של משקיעים או שותפים – אנחנו משנים ומתאימים את התכנית כל הזמן, ולחשוף אותה עם כל הפרטים יהיה לא רציני מצידנו.   

החלטנו להתחיל לנסח “אמנה” של שיתוף עם המשתמשים. אנחנו מנסחים להם ולעצמנו את כל הדברים שאנחנו יכולים ורוצים להתחיב לגביהם – למשל רמת ההענות שלנו (כל משתמש יענה), למשל המחויבות שלנו לשמור על הפרטיות שלהם ושל המידע שהם מספקים, למשל המחויבות שלנו לקהילה נקיה מתכנים בעייתים, וכו’. 

ואז הגיע המזכר הזה מהבית הלבן, והוא מתווה מדיניות, שהיא באמת מאוד דומה – 

Government should be transparent, participatory and collaborative

בדיוק כמו שאנחנו רוצים להיות.