נתקלתי בידיעה הזו – רשת סופרמרקטים בהולנד הנהיגה ״מסלול איטי״ בקופות. קופה שמיועדת למי שיש להם זמן, ודווקא מעוניינים בקצת פטפוט עם הקופאי/ת. הטרגטניג הוא לאנשים מבוגרים. וזה הצליח בטרוף. הם עכשיו עושים את זה ב-200 סניפים (לינק בתגובה הראשונה).
יש כאן תנועת נגד לשני טרנדים של עולמינו. הראשון, האוטמציה. הקופות ״שרות עצמי״, המסכים להזמנה במסעדות, ואבותיהם ההיסטוריים – הכספומטים. והשני, הצורך שלא לדבר עם אנשים. לעשות הכל לבד, זריז, מהיר, ויאללה, סיימנו.
אנחנו כורכים את שני אלה ביחד, אבל הם לא בהכרח אותו הדבר. זה שאני רוצה לעבור בקופה מהר ככל האפשר, לא אומר שאני רוצה לעשות את זה בעצמי מול מסך. למרות שיש בינהם כמובן קשר. ״שרות עצמי״ באמצעות ממשק ממוחשב, אמור להיות יותר מהיר. לחברות יש כמובן גם עניין עיסקי – מחשב בימינו הוא הרבה יותר זול (בטח לאורך זמן). המחשב לא צריך הפסקות, חופשות, אין לו מצברי רוח, ומהטעויות שלו הרבה יותר קל ללמוד.
האם chatgpt יכול לפתור גם את זה? את האיזון בין השרות המהיר, לשרות ה״אנושי״?
אחד השימושים הכי מתבקשים שלו הוא בעולם שרות הלקוחות. הצ׳אטבוטים הקיימים עד כה הם מאוד פרימיטיבים, והרבה פעמים בעצם יושב מאחורי הממשק בנאדם. בהקשר הזה, אין ספק בעיני ש chatgpt יכול לעזור מאוד מאוד. להיות יותר סבלני כלפי הלקוחות, להבין מהר מה הפרופיל של האדם מולו ולהתאים לא רק את התוכן של התשובות אלא גם את הטון, הדוגמאות, ההסברים. כבר התקדמות.
צריך לשים לב, שהפוקוס המיידי שלנו גם כאן הוא פתרון של בעית האוטומציה, לתת את השרות עצמו, ולא לפתור את הצורך שיש לבני אדם להיות באינטראקציה עם בני אדם אחרים. גם הזדקנות האוכלוסיה, וגם נושא הבדידות (שעולה בכל הגילאים), הם נושאים שבעולם הטכנולוגי אנחנו נוטים להתעלם מהם. וזה מאוד חבל בעיני.
אם אני ״השרה לענייני אזרחים ותיקים״ אני מכריחה כל ארגון שרותי מגדול מסוים (בנק, משרדים ממשלתיים, רשתות סופרמרקטים, רשתות חנויות) – לעשות ״מסלול מבוגרים״ – בו עונה בנאדם (או בוט, זה לא באמת משנה) שהמטרה שלו היא לא ״לקצר את זמן השיחה״, אלא להיפך – לתת את השרות הטוב ביותר האפשרי. אם השרות הטוב ביותר מצריך שיחה של 40 דקות, זה מה שיהיה. ואם זה כולל פטפוט של כמה דקות על נושאים לא קשורים, רק כי ללקוח יש צורך בזה – זה מה שיהיה.
בדיוק אתמול היה בטוויטר סיכום של ניסוי שלקח את זה רחוק – ניסיון לעזור לאנשים במצב נפשי מסובך, בעזרת המודל. התברר שלמרות השפעה ראשונית חיובית, העובדה שהפידבק הגיע ממודל ולא מבנאדם הורידה משמעותית מהאפקט של השיחה. בני אדם לא ״קונים״ את זה, כשהרובוט אומר ״אני מבין אותך״. אני מבינה את זה לגמרי, ועדין חושבת שיש מקום לשירות יותר אנושי, והבוט יכול לעזור שם.
רב האנשים שעוסקים בעולמות האלה צעירים (יחסית), ויש לנו מין תחושה שנולדנו לעולמות טכנולוגיים, ותמיד נרגיש עם הטכנולוגיה בנח. אני חושבת שזו טעות. זו האחריות שלנו, לדאוג להנגיש גם את הממשקים הכי חדשים לטובת מי שיותר קשה להם, ולטובת מי שהוא לא ״הרוב״, או אפילו לא הקהל שממנו נרוויח הכי הרבה. וגם אם מבחינה עסקית זה לא הדבר הנכון, אז הממשלות/רגולציה צריכות להתערב, ולדאוג שלא ישארו כאן אנשים מאחור.