טיפול בטעויות (לא לפסיכולוגים)

כשכותבים איפיון למוצר אינטרנטי כלשהוא, יש כמה רמות שצריך לחשוב עליהן מבחינת חוית המשתמש:
הרמה הראשונה היא כמובן הפונקציה עצמה – מה הפונקציה הזו אמורה לעשות, מי צריך אותה, איך ישתמשו בה.
הרמה השניה היא רמת ה"מסביב" – מה אם מישהו לא יבין איך משתמשים בה, איפה המשתמש עשוי לראות את זה בצורה אחרת, באילו תרחישים נוספים צריך לתמוך, מה שנקרא "הפינות".
ואז יש רמה שלישית – רמת הטעויות.
משתמש, בהגדרה, לא "טועה" – הוא  אולי עושה דברים בדרך שלא התכוונו, וזה לגיטימי, וצריך להבין למה ולתמוך בו. אבל יש הרבה אלמנטים אחרים במערכת, חוץ מהמשתמש עצמו, ושם יכולות גם יכולות לקרות טעויות.

הטעות הבסיסית ביותר – המשתמש מחפש דף שכבר לא קיים (404 המפורסם)
כבר היוצא מן הכלל, המעיד על הכלל – כאן יכול להיות שהמשתמש טעה, קצת, לא בכוונה (למשל  אם כתב את הכתובת הלא נכונה), אבל גם מאוד יכול להיות שהוא פשוט הקליק על קישור מת.
עוד טעות בסיסית – הקשר לאינטרנט ניתק, ה"סשן" מול האתר נקטע, והאתר לא יודע לשחזר את הפעולה האחרונה.
בימי הדפדפנים מרובי הטאבים קורות הרבה פעמים טעויות של לוג אין – בטאב אחד אתה כבר רשום, בשני עוד לא, שני משתמשים על אותו מחשב וכו'.

לדעת לצפות/להתמודד עם הטעויות האלה זו תורה בפני עצמה, והיא לא פשוטה.

לעולם אזכור את הודעת השגיאה שקיבלתי באחת המערכות הראשונות שעבדתי עליה:
If an error was made – post error message with error number. See error table.
ואני, תמימה שכמותי, הלכתי למנהל הפיתוח לשאול איפה יש error table
והוא נקרע מצחוק. נקרע. מסתבר שהוא הכין למפתחים "תבנית" של הפונקציות שהם היו צריכים לבנות. והמפתח הגאון, פשוט העתיק את השורה של הודעת השגיאה מתוך התבנית לקוד שלו, השורה כולה.
אמר המורה – במקרה של טעות, תן הודעת שגיאה עם מספר השגיאה.  עשה התלמיד – קופי פייסט.

גם הטובים שבמוצרי הרשת נופלים בפח הזה – בגוגל רידר אם עשיתי לוג אאוט בחלון אחר, והוא מנסה לעדכן, אקבל הודעה שהעדכונים לא זמינים, ולנסות שוב בעוד כמה דקות.  הבעיה היא שגם אם אני אנסה שוב ושוב ושוב זה לא יעזור. מה שאני צריכה לעשות זה לוג אין מחדש.

אפילו הד"ר היו"ר התבאס מהודעת שגיאה בלתי מובנת בעליל בגוגל. 1512 המפורסמת (זה גוגל זה? זה אג'קס).

בפייסבוק הדף פשוט נתקע. מה שנקרא… לך חפש.

ואת הלוייתן הטוויטרי כולם מכירים (לפחות יש להם סטייל).

טעות בטוויטר - מאוד עוזר למשתמש...

טעות בטוויטר - מאוד עוזר למשתמש...

מצד שני, אפשר גם לעשות טעויות כיוון השני, ולתת למשתמשים יותר מידע ממה שהם צריכים.

חברה אחת שאני מכירה טוב (בלי שמות) הציגו את הודעת השגיאה הידידותית הבאה:
Database has hit a gridlock.
אם אמא שלי היתה רואה את ההודעה הזו, אני מניחה שהיא היתה מכבה את המחשב וקוראת לטכנאי.

תראו את ההודעה הזו, שקיבלתי באתר של הביביסי. משהו יכול להסביר לי (או למשתמש הממוצע, שרק רצה לבדוק את מזג האויר) מי זו בטסי?

betsie is your friend

betsie is your friend

פעם אחרת אנחנו בוובג'אם הצגנו את כל הודעת השגיאה שהגיעה מהשרת, וביקשנו מהמשתמשים לשלוח לנו אותה.  אני חושבת ששם ממש דחפנו את הנכונות של המשתמשים לעזור לקצה היכולת. מצד שני – אתם חושבים שהם לא שלחו לנו את ההודעה? שלחו גם שלחו.
מצד שלישי (כן, זו סוגיה מהסוג המשולש), יש חברות שעושות את כל הביזנס שלהם על בסיס הודעות מפחידות למשתמש. מי אמר נורטון?

בקיצור, עוד אחד מהדברים האלה שצריך לחשוב עליהם.

פוסטים קשורים (בדרך זו או אחרת)

8 תגובות

  1. השאלה היא עד כמה המשתמשים שלך הם early adopters, לא אכפת להם משגיאות כאלו והם לא מאותגרים טכנולוגית.

    אם האפליקציה שלך מופנה למשתמש טיפוסי, איש עסקים עסוק או (להבדיל) ילד בן 4, לא בטוח שאפשר לעשות את זה. כנ"ל אם זו אפליקציה שרצה על מכשיר נייד.

  2. אתה צודק, כמובן. כמה חבל שמיקרוסופט למשל לא מבינים את הענין (עיין ערך – send Microsoft a report).

  3. מצד רביעי, אם בני אדם לא יכולים להיות מושלמים אז למה שהאתרים שלהם לא יהיו? P-:

  4. בעולם ה SEM נהוג להתייחס לדפי השגיאה כאל נכס לכל דבר.
    הנחת הבסיס היא שהרבה פעמים המשתמש מגיע לדף שגיאה גם ללא בעיה במערכת – פונה לדף שכבר לא קיים או שסתם טעה בהקלדה.
    כיוון שאתרים בעולם ה SEM מעוניינים בעיקר במכירות, הרעיון הוא לא לאפשר לטעות משתמש לפגוע בכוונה של האתר (או כמו שביבי אומר – אני אענה על השאלה שיש לי תשובה טובה עבורה ולא על השאלה ששאלת)
    כיוון שהמשתמש בכל מקרה לא לומד הרבה מדף בנוסח "something is technically wrong", למה לא לנצל את הדף ולהציג לו דף שמשרת את החברה?
    באתרי מכירה זה קל כי תמיד אפשר להציג דף מכירה ואילו באתרים דוגמת Twitter זה מצריך יותר יצירתיות, אבל אם סופרים את כמות דפי השגיאה שמוצגים למשתמשים בכל שנה אין ספק שאפשר להפיק מזה יותר מאשר הצגת מידע שעל פי רוב לא מעניין את המשתמש

  5. האתרים צריכים להיות מושלמים! זה ברור.
    המשתמשים בימינו הם מלאי דרישות, וכמובן רגילים גם לקבל את רב הדברים בחינם… אין צדק!
    ואז כמובן אין ברירה אלא להשתחוות לאלי ה-SME 🙂
    אבל אפילו מעבר ל-SME, אין ספק שאפשר להתיחס לדפי השגיאה כהזדמנות מבחינת המוצר.

  6. פינגבק:הבלוגרית » ארכיון הבלוג » שוטף + (וולפרם וטוקר)

  7. את שואלת, הבימבה עונה… 🙂

    BETSIE – BBC Education Text to Speech Internet Enhancer

    בטסי, תכנת המסייעת למשתמשי רשת עיוורים באמצעות תכנות קריאת מסך.
    מסירה את תבניות HTML מאתרי ה- BBC כדי לאפשר פעולה יעילה של תכנת הטקסט-דיבור

    אלמנטרי ווטסון (אפרופו הודעות שגיאה של ד"ר ווטסון)

    בימבה.

  8. הדס שיינפלד

    תודה בימבה!
    אבל מה עושה המשתמש הפשוט, שאין לו בימבה לשאול אותה?
    🙂

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *