ההיקף והרוחב של אמצעי הביטוי בעולם האינטרנט הם כידוע הדבר הכי נפלא בעולם הזה, אבל גם אחד האתגרים הגדולים. איך למצוא את הדברים המעניינים/איכותיים הוא אתגר שכבר דיברנו עליו. אתגר נוסף שמעמידה כמות המידע הזה, והעובדה שכמעט כל אחד יכול להביע את דעתו, הוא האתגר של “שליטה במותג”. בזמנו כשהעבודה שלי כללה הקמת נוכחות ברשת ללקוחות עסקיים גדולים, זה היה החשש העיקרי שלהם – מה אם יגידו עלינו דברים שליליים, איך נוכל “לשלוט” על מה נאמר. האמת היא, כמו שיודע כל אחד, שאין דרך לשלוט. זו הגדולה של האינטרנט – כל אחד יכול להגיד כל דבר, וברגע שמשהו נאמר, הוא גם ימצא כתוצאות חיפוש מתישהוא. אז היועצים למינהם עסוקים בלהסביר לעסקים למינהם שלא רק שאי אפשר יותר “לשלוט”, גם לא צריך. מה שצריך הוא “לנהל/לשוחח”.
אחד הדברים שאני יותר אוהבת בעולם של מוצרי אינטרנט וחברות סטרט אפ הוא שהגישה למשתמשים ולפתיחות של העולם הזה היא הפוכה. באופן כללי, אנחנו עובדים מתוך פתיחות, המשתמשים הם לא רק הלקוחות שלנו, הם גם היועצים, בודקי התוכנה, והשותפים לדרך. אנחנו לא רוצים לשלוט במשתמשים שלנו, או לצנזר אותם באיזושהיא דרך. להיפך – אנחנו רוצים להקשיב להם! האתגר שלנו בהקשר הזה הוא ההקשבה – בעולם של עשרות רשתות חברתיות, מליוני בלוגים, ציוצים ועוד אפשרויות רבות להביע דעה – איך אוספים את כולם? הרי לא כולם יכתבו לנו מייל עם דעתם (את המיילים גם בדרך כלל כותבים הלא-מרוצים). גם בהקשר הזה יש כבר כלים שמפתחים זריזים עובדים עליהם, שעוזרים לארגונים ל”נטר” את כל השיחות עליהם ברשת.
בתפקיד החדש שלי כמנהלת המוצר בקליקטייל, אני נתקלת במשתמשים רבים שהם מומחים בשימוש ברשת. בתפקידים קודמים היו משתמשים במוצרים שעסקתי בהם בעלי רקעים שונים בעולם האינטרנט. היינו צריכים לתפור את המוצר לרמות שונות של ידע והבנה – החל מהמשתמשים ה”פשוטים” ביותר, אלה שעובדים על פי סכמות מוגדרות מראש, שעדין קצת מפחדים מהמחשב וממה שאפשר לעשות בו, ועד למשתמשים שאוכלים CSS לארוחת בוקר וכותבים ווידג’טים בעצמם. קליקטייל הוא מוצר שפונה לקהל שהוא באופן אינהרנטי מבין קצת יותר בעולם הרשת – בעלי אתרים, בוני אתרים, מנהלי שיווק של אתרי מסחר, וכו’. אנשים כאלה יכולים לעשות שימוש באינטרנט גם כדי להביא את דעתם על המוצר, והם אכן עושים זאת, בדרכים שונות.
כל זה הוא רק הקדמה ארוכה למה שבעצם רציתי לספר – על אהבת המשתמשים.
אנחנו מנטרים את ה”דיבור” על קליקטייל בדרכים שונות, והיום במקרה נתקלתי בלינק לסרט שעשה משתמש שלנו, ליתר דיוק סדרה של שלושה סרטים – שבהן הוא פשוט יושב מול המצלמה ומסביר איך הוא משתמש במוצר שלנו וכמה הוא מרוצה ממנו. אנחנו לא מכירים את המשתמש הזה. מעולם לא שמענו עליו, אני אפילו לא יודעת באיזה מוצר שלנו בדיוק הוא משתמש.
ברור גם שאת הסרטים הוא לא הכין רק כדי לשמח אותנו, אלא על מנת לקדם את העסק שלו שכנראה קשור בנושא, ואת עצמו כמומחה.
אני מודה שהסרט הוא לא הדבר הכי מרתק בעולם, אבל מבחינת רמת ההשקעה ורמת שביעות הרצון של המשתמש מהמוצר שלנו – תענוג!
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=GlqJidb2kmg&w=425&h=344]