הסיוט הגדול של כל מנהל מוצר בדיוק התגשם השבוע למנהל המוצר של סקייפ (אני יודעת, אני יודעת, יש שם הרבה יותר ממנהל מוצר אחד, ומן הסתם לא הם אחראים על כל “ריליס”, אבל מה אכפת לכם… לי זה עשה קוועץ’ בלב). קשה לומר שסקייפ זה סטארט אפ קטן, אבל גם אצל הגדולים קורים דברים. מה שקרה, בקיצור, הוא שסקייפ “הכריחו” אותי לשדרג לגירסא החדשה, ואחרי שעשיתי את זה – בכל פעם שניסיתי להפעיל את התוכנה היא קרסה.
אצלנו במשרד משהו מיד הפיץ את הלינק להוראות לתיקון הבעיה שסקייפ פרסמו באתר שלהם, אבל אני לא הבנתי מההוראות מה צריך לעשות. אז אני מניחה שהמון משתמשים לא הבינו, ומן הסתם הרבה יותר משתמשים בכלל לא יודעים שלסקייפ יש דף כזה שמבהיר בכל רגע נתון את מצב המערכת. אחרי כמה ימים נכנסתי שוב לאתר של סקייפ, וכבר היה שם קובץ מתוקן להורדה ובזה הסיפור נגמר.
הסיפור הקטן הזה גרם לי להרבה מחשבות על תהליכי שחרור מוצר בעולמנו האינטרנטי. מה המשמעות של בעיה כזו עבור סקייפ?
מצד אחד יש להם מליוני משתמשים, שכבר יש להם מחויבות גדולה למוצר – אם כל הקונטקטים שלך כבר שם, ועם כולם כבר ביססת את דרך העבודה באמצעות השרות הזה, כשהוא נופל לא תלך מיד לחפש תחליפים ותנטוש, נכון?
מצד שני, זה עולם האינטרנט. לקוח מעוצבן פעם ופעמיים, יחשוב שוב אם להשתמש בתוכנה או באמת למצוא פתרון אחר.
מצד שלישי, השרות חינמי, ותמיד יהיו החכמים שאומרים -אתם מקבלים את כל זה בחינם, אז קצת סבלנות כשיש בעיות.
מצד רביעי – כשכבר מתרגלים, זה הופך להיות שרות הכרחי (אני מכירה משרדים שהעבירו את כל התקשות הפנימית שלהם לסקיים, ואין שלוחות פנימיות של טלפון קוי כלשהוא), ואם כבר הפכת להיות שרות הכרחי עבור המשתמשים, יש לך גם אחריות לא לאכזב אותם.
זוכרים את שאלת הראיונות הקלאסית (והבלתי נסבלת) – ספר לי על תכונה לא טובה שלך, והתשובה הקלאסית שמסתבר שהרבה אנשים עונים, שהם פרפקציוניסטים, שמקפידים על כל דבר, שקשה להם עם קיצורי דרך? זה בדיוק קשור לבאג כזה.
נתחיל בסוף. מנהל מוצר בסטרט אפ לא יכול להיות פרפקציוניסט לדעתי. אין דבר כזה מושלם במוצר סטארט אפי. למה? מהסיבות הברורות – אין זמן, אין כסף, אין מספיק אנשים, יש שוק דורשני, יש תחרות קשה, יש צורך להראות תוצאות מהר. והכי חשוב – כי השוק מוכן ומקבל גם מוצר לא מושלם(1).
בסטרטאפנו הקטן, הלחצים גדולים, השוק רותח מבחינת כמות המתחרים ומה שהם מציעים, ואין כח אדם ואין זמן, והכל צריך להעשות אתמול. שלא תבינו לא נכון, אני ממש לא מתלוננת. זה חלק מהקסם של הסטארט אפ. דברים קורים מהר, יש הזדמנות גדולה לעשות לעשות לעשות, והקרדו מאחורי הדברים הוא – נעשה מהר, נבדוק את המשמעות, נשנה, נתקן, ויאללה בלגן.
אני תמיד אומרת שתפקידי כמנהלת מוצר הוא לגרום לזה שכולם יהיו לא מרוצים קצת, ומרוצים – קצת יותר, אבל אף אחד לא יהיה מרוצה לגמרי. זה לא פשוט, כמות הבקשות והרעיונות היא גדולה, כולם כמובן בטוחים שהדרישה שלהם הכי חשובה, ודחופה, ובלעדיה המוצר ממש לא יכול להתקיים. איך יודעים, איך מחליטים, זה בדיוק הקסם והאתגר של ניהול המוצר. צריך להכיר את השוק ואת המשתמשים וצריך להבין את המחיר של כל פשרה והחלטה, ואז צריך פשוט להחליט.
לכל התהליך הזה כבר התרגלתי, אני נהנית ממנו ולומדת ממנו, ואני חושבת שהוא נכון לעולם שלנו ולמוצר שלנו. אז מה הבעיה, אתם שואלים? או! הבעיה היא אחרי. אחרי שהחלטנו, אחרי שרצנו ליישם, אחרי שעשינו הכי טוב שאנחנו יכולים ורצנו לשוק והבאנו מוצר (שהוא ממש טוב! ממש ממש טוב!) אז צריך ללמוד לחיות עם מה שלא עבד. עם הטעויות, עם הבאגים, עם התסריטים שלא חשבנו עליהם.
גם כאן, בשלב שאחרי, צריך לדעת איך לקבל את המחיר. כי אחרי שעשית את כל העבודה המאומצת הזו, והמוצר או הפיצ’ר בחוץ אז יוצאים כל הדברים הטובים (המוצר עובד! המשתמשים אוהבים! יש דיבור חיובי! ווהווו!), וגם הטעויות. החל מטעויות איות (פספסנו מילה כאן או שם, חסרה מילה כאן או שם), ועד לבאגים רציניים (הלקוח לוחץ ומקבל הודעת שגיאה, הלקוח מצפה למשהו אחד ומקבל דבר אחר). הסוד עכשיו הוא להתיחס גם לטעויות ולבעיות כחלק מהתהליך. לתת להן עדיפויות, להבין מה קריטי ומה לא, ולתקן מהר מהר.
גם בנקודה הזו בזמן, צריך את שיתוף הפעולה של כולם. גם בתוך החברה, וגם אצל המשתמשים. האם המשתמשים בעולם הזה מצפים למוצר מושלם? זו שאלה שמגיע לה פוסט משלה. הפרספקטיבה שלי היא שהם מצפים ללא ספק למוצר מעולה ומושלם, ולזה צריך לשאוף, אבל הם גם מוכנים לקבל שמדובר במוצרים צעירים, בתהליכים, ואם מערבים אותם בתהליך, יש להם (בדרך כלל) גם רמה מסוימת של סובלנות לטעויות.
בשלב שבו גילינו טעות או באג, שוב אנחנו צריכים את ההתגיסות של כולם. צריך שכולם יעזרו לבדוק, צריך להתגייס לתקן, והכי חשוב – צריך להתיחס לבאגים ולטעויות בפרופורציה הנכונה. הרי החלטנו לעבוד מהר, הרי אנחנו מודעים למגבלות, אז אי אפשר לצפות לשלמות. צריך להיות ברור שיהיו טעויות, וצריך להיות תהליך מהיר גם לידע את המשתמשים במקרה הצורך, וגם, כמובן, לתיקון.
מנהל המוצר לא יכול להיות פרפקציוניסט. הייתי אומרת שהשילוב הנכון הוא פגרמטיסט אופטימי.
אם מישהו רק יכול להפנות אותי לחנות שמוכרים פרגמטיות אופטימית, אני מאוד אודה.
הערת שוליים:
(1) למיטב ניסיוני, גם מחוץ לסטרט אפ, העבודה של ניהול המוצר היא מלאכת הפשרה והאפשרי. בארגונים גדולים עוד יותר קשה לקבל תמיכה למוצר/פיצ’ר חדש, ואם רוצים לוודא שהמוצר יעבור את כל דרך החתחתים ויגיע למשתמשים (בימינו), צריך לדאוג שכוווווולם מאשרים – המחלקה המשפטית, ומחלקת השיווק, ומחלקת אבטחת מידע, ולוחות הזמנים של הפיתוח, ועוד ועוד. אבל שם יש לפחות קצת יותר זמן לחשוב ולתכנן לפני שמתחילים, ולפחות ברמת האיפיון והדרישה הראשונית יש מקום לשאוף לסוג של שלמות מסוימת.
5 Responses
אני קצת חולק עליך לגבי הנכונות לקבל מוצר לא מוגמר/שלם.
הרי לא היית מוכנה שברכב שאת קונה (או במקרר או בכל מכשיר שאת תלויה בשימוש השותף שלו) יהיו פיטצ׳רים לא מושלמים (מבחינת הגימור).
אם משהו לא עובד בצורה מושלמת – שלא ייכנס למוצר.
כמובן שדברים עלולים להתקלקל אבל לא בזה עסקינן, אלא בפיטצ׳רים אלא מוגמרים.
לדעתי, זו אחת הרעות החולות של עולם התוכנה – הידיעה שניתן לתקן בעיות בקלות יחסית על ידי עדכון גירסה גורמת למוצרי תוכנה להיות כמעט תמיד לא מוגמרים ולכן גם לא אמינים.
הבעיה היא שלעיתים החברה חושבת שהמוצר נמצא בשלב בטא כאשר בפועל הוא עדיין בשלב אלפא 🙂 ע”ע http://www.amirdotan.com/blog/?p=371
צריך להגדיר מראש אמות מידה ברורות ומדידות בנוגע למה נחשב “ראוי למאכל אדם” אבל כפי שציינת, עם כל הלחצים בפועל הרבה פעמים אמות המידה הללו נהיות גמישות אם בכלל מישהו זוכר להתייחס אליהן.
תודה 🙂
לירון – כאמור, השאיפה היא תמיד למוצר מושלם, אך הבעיה היא לחיות עם הטעויות שבהכרח יגיעו לאחר שחרור המוצר.
היכולת לחיות עם “כשלונות” היא כשרון רב ערך שאפשר רק לצמוח ממנו.
אוריאל ללא ספק מבין ללבי.
כמובן שהשאיפה היא למוצר מושלם, אבל אני לא חושבת שאפשר להשוות את עולם התוכנה לקניה של מכונית. שני הבדלים עקריים – המחיר (כמובן), ורמת הסיכון. זו בדיוק הטענה שלי, שבעולם הזה, במיוחד עבור שרות חינמי, המשתמשים מוכנים לספוג דרגה של “סיכון” או חוסר שלמות.
ענין אמות המידה הברורות הוא המפתח, והוא החלק הבעייתי. עד כמה נהיה מוכנים לקחת סיכונים כאלה ולפגוע במשתמשים שלנו. למעשה זו היתה הכותרת המקורית של הפוסט הזה – מהר או מושלם? גם וגם.
לירון, לדעתי גם בקניה של מכונית יש סבלנות של משתמשים ומוכנות לפשרות. יש מכונית שנחשבת לבטיחותית מאוד, אבל יש לה מנגנון הנעה מוזר ומעוות וכולם יודעים שבסביבות 100,000 קילומטר תיבת ההילוכים האוטומטית שלה מתחרבשת. עדיין המכונית הזו נמכרת היטב, למרות הפיצ’רים הלא טובים האלה. כנראה בגלל שיצא לה שם של בטיחותית ובגלל שהמחיר שלה כנראה סביר לרמתה. אז אם סקייפ הייתה נופלת כל יום, ובכל גרסת תוכנה שניה שלה לא היית מצליח לדבר יומיים, לאף אחד לא הייתה סבלנות אליה. אם האוטו נכנס למוסך פעמיים שלוש בשנה כי אחד הפיצ’רים שלו חורק, ואתה בינכה מחליף רכב כל שלוש שנים, אז לא נורא (בעיני רוב המשתמשים).