שלום למגה אונליין. אם אתם בענין של סגמנטציה של לקוחות, אני ומשפחתי צריכים להיות רשומים אצלכם כ”לקוחות נהדרים”. אני קונה אצלכם אונליין כבר שנים. פעם בשבועיים בערך, קניה של משהו כמו 500 ש”ח, ולפעמים יותר. אני מניחה שזה מכניס אותי לקטגורית הלקוחות הנהדרים.
החסרונות בלקנות דרככם ברורים לי.
ברור לי שהאתר יותר יקר מהחנות עצמה, בצורה די מהותית.
ברור לי שאתם גם יותר יקרים מהמתחרים ברשת, מחלקם יותר ומחלקם פחות (אפילו בדקתי דרך mysupermarket).
ברור לי שבמשלוחים יש מדי פעם טעויות, והאמת שאם מדי פעם חסר משהו בהזמנה למרות ששילמתי עליו, אני אפילו לא טורחת להתקשר אליכם. לוקחת בחשבון שזה חלק מהענין.
ברור לי שטווח של 3 שעות למשלוח זה לא אידאלי.
כל זה ברור וידוע.
אז למה אני עדין קונה אצלכם? בגלל הממשק! בחיי. כי זה נח לי. כי יש לכם את הרשימות שלי, ונח לי להשתמש בהן, והתרגלתי לאתר שלכם, ותוך כמה דקות אני יכולה לעשות את הקניה שלי ונגמר הסיפור.
אז אחרי שהבנתם שאני באמת לקוחה נאמנה, בואו תסבירו לי בבקשה את מה שקרה היום –
המשלוח הגיע, השליח התעקש לעלות במדרגות ולא במעלית, לא ברור למה. החלטה שהביאה לכך שכמה ארגזים היו ממש מחוצים כשהגיעו. אחד מהם גם נפל לנגד עינינו מהעגלה שלו, והוא פשוט הרים אותו והכניס אלינו הביתה. אומר זאת כך – להרגשתנו השליח כדרר את הארגזים מהרכב אלינו הביתה.
כשהארגזים נפתחו, גילינו שתבנית הביצים מכילה מיץ ביצים ושברי קליפות, מתוך 8 יוגורטים 4 נשפכו, וקופסאות הקוטג’ מרוחות על הארגז וכבר לא יוכלו לשמש אותנו… בקיצור חצי מארגז מוצרי החלב פשוט התפוצץ לו בדרך.
אז הפעם זה כבר קצת יותר מדי, והתקשרנו לשרות לקוחות.
וזה מה שהתבקשנו לעשות:
– לצלם את המוצרים הפגומים
– להחזיר אותם מחר לשליח שיבוא להביא מוצרים חלופיים (למרות שאשת השרות הבהירה שיש לה “קצת בעיה להחליף 4 יוגורטים מתוך 8”)
אה, והשליח לא יכול לבא בערב, רק במשך היום, אז שנדאג שיהיה מישהו בבית.
הסברנו שמדובר בדברי חלב וביצים, ואין לנו כוונה לשמור אותם ולתת לשליח מחר. הנציגה הסכימה שזה כנראה סביר. במקרה זה השליח באמת גם יכול להגיע בערב עם המוצרים החלופיים. ועדין היא צריכה תמונה.
אני יכולה להבין, בתאוריה, למה יש לכם נהלים כאלה בנוגע להחלפת מוצרים, בכל זאת זה טרטור די רציני למערכת.
ומצד שני – אתם באמת חושבים שצריך להטריד לקוח כמוני בצילומים של ביצים שבורות? אין לכם שום אינדיקציה ללקוח חוזר, עקבי, שקונה כבר שנים, ולא התלונן כמעט אף פעם? אולי לקוח כזה צריך לקבל רמה אחרת של שירות? מוצרים חלופיים זה יופי, באמת, אבל אני במקומכם הייתי מנסה קצת יותר לשמח לקוח מאוכזב.
אז מגה היקרים – אנחנו נשלח לכם את התמונה, נקבל את המוצרים החלופיים מכם, וניפרד כידידים.
