ילדה אחת, בת 6, היתה צריכה לעבור ניתוחון קטנטן בבי״ח. לא נעים, אבל לא מאוד נורא. ההורים שלה קצת דאגו, אבל הקפידו לשדר רוגע ובטחון. לפחות ניסו.

אלא שאז הגיע היום לפני הניתוח. אם ובת צעדו יחד לבית החולים למה שהוגדר ״הכנה לניתוח – מפגש עם אחות ומרדים״. כשהגיעו בבוקר לבית החולים (לילדים!), אמרה פקידת הקבלה: קודם כל תרדו לקומה מינוס אחת, במעלית 14, ושם תקחו מספר למרדים. אחר כך תעלו חזרה, תכנסו מהדלת הזו ותפנו שמאלה, שם תמצאו את האחות בחדר האחות. תרשמו אצלה, ומשם תלכו לכירורג במחלקה. האחות תסביר לכם את השלבים הבאים. ביום הניתוח אתן לא מגיעות לכאן, אלא לקבלה של בית החולים, לוקחות משם את הטפסים ועולות לקומה 4 למחלקה. תודה.

אז אמא ניסתה לזכור את כל השלבים, או לפחות את השלב הראשון. הסתובבנו (כבר הבנתם שהאמא זו אני נכון?) למעליות.

– לחצנו על כפתור שמזמין מעלית שיורדת למטה.
– הכפתור לא הגיב.
– ניסינו שוב. אין תגובה.
– לא הבנו מה קרה, אבל בדיוק הגיעה מעלית, אז נכנסנו אליה.
– לא היו בה קומות נמוכות. היא רק עלתה.
– יצאנו מהמעלית.
– חזרנו לקבלה לשאול מאיפה יורדים.
– מעלית 14 הזכירה לי הפקידה.
– אה! יש שתי מעליות זו לצד זו, ומעליהן מצוין המספר שלהן. ברור.
– חזרנו, ונכנסנו למעלית הנכונה.
– יש כפתור 1-!
– אבל הוא לא נלחץ.
– מנסות ומנסות, ולא קורה. ֿ
– טוב, נרד ל 2- ונראה מה קורה שם?
– יורדות ל 2-.
– נראה כמו מחסן. ואין שום סימן של מדרגות.
– חוזרות למעלית, ואני קולטת שיש לה שתי דלתות.
– שני סטים של כפתורים.
– בעצם יש שלט, מעל הכפתורים, שאומר במילים: הכפתורים מיועדים לקומות שנפתחות בצד זה.
– אז צריך לעבור לסט הכפתורים השני.
– שם לחצן 1- עובד.
– לוחצות. המעלית יורדת. מגיעות.
– הגענו ל 1-!
– הלכנו לחדר שעל הדלת שלו יש שלט מרדים, ולידו יש מכשיר להנפקת תור.
– לחצתי על הכפתור וקיבלנו פתק.
– זהו. מטלה ראשונה נגמרה.

עכשיו תזכירו לי, מה היתה המטלה השניה? לאן הולכים מכאן?

אז בואו נדבר על שימושיות, user friendliness, והחיים האמיתיים. ברמה הבסיסית ביותר, כל הילדים שמגיעים לניתוח צריכים לעבור פחות או יותר את אותו התהליך. אז למה לא להכין להם דף עם רשימה, מה מחכה לכם היום, לאן הולכים, מה עושים? משהו כמו זה, למשל, שהכנתי לבת שלי ברגע שהתבררה לנו הרשימה. היא סימנה כל תחנה שעברנו, ספרנו ביחד כמה עוד נשאר, וכמובן שהבטחתי לה חגיגה ברגע שנסיים הכל ונצא משם.

הרי כל כך ברור, שכשאנשים באים לבית החולים, חמישים אחוז מהפחד שלהם הוא מהלא נודע. מהעובדה שמעולם לא עברו תהליך כזה, בטח אם משלבים בזה ילדים קטנים, תחושת חוסר השליטה. האשפוז מכניס אותך למין עולם אלטרנטיבי, שבו אתה לא שולט בזמן שלך, בהחלטות לגבי הגוף שלך, וזו תחושה מטלטלת.

אני זוכרת איזה מאמר שקראתי על תהליך הקניה באמזון, שאף אחד לא יטען שהוא ״יפה״ במיוחד, אבל הוא מאוד מאוד עובד, והם ממשיכים לשפר כל הזמן. האתגר הראשון שלהם, היה בניה של תהליך קניה בימים ש״אסור לתת כרטיס אשראי באינטרנט״, כי זה המקום המסוכן ההוא שבו גונבים את הפרטים שלך. כלומר, האתגר הוא יצירה של תחושת בטחון בתהליך. הם עשו את זה באמצעים פשוטים כל כך, אבל עובדים כל כך. האם שמתם לב למשל, שבאחד הכפתורים המובילים להשלמת הקניה, כתוב בטקסט: ״תוכל לוודא את רשימת הקניה לפני שתאשר אותה סופית?״. זה טקסט מופיע מתחת לאחד הכפתורים, ואנחנו לא שמים ממש לב אליו, אבל הוא עושה את העבודה.

שקיפות. יצירת תחושת בטחון. זה האתגר. זו המטרה.

אז איך עושים את זה, אתם שואלים? ובכן, הנה כמה הצעות קטנות:

1. דף הכנה מראש – ברגע שקובעים תאריך לניתוח, למה שלא תכינו לנו דף הכנה שמספר מה השלבים הבאים?
2. רשימה ליום הבדיקות – שנדע מה אנחנו צריכים לעשות, ואיפה כל דבר.
3. שילוט ברור – אם יש איזה סטודנט/ית לתקשורת חזותית בקהל, בית החולים הוא אתגר מטורף בהקשר הזה. כמות המודעות, השלטים, הפונטים, הצבעים, אני מבטיחה לכם ש- 90% לא במקום הנכון, ולא מספקים את המידע למי שצריך אותו. בחלום שלי, לבית החולים יש סטודיו, כמו בחנות  wholefoods וכל השלטים נכתבים באותה ״יד״, מדברים באותה שפה עיצובית, ולא רק עושים את העבודה – אלא גם מוסיפים לתחושת הבטחון של המבקרים והפציינטים.

למתקדמים דרך אגב, אפשר לשאול למה בכלל שולחים את הפציינטית ללכת ״לקחת תור״ לרופא? האם אין דרך יותר טובה לנהל את התהליך הזה? בהמשך התברר שלמעשה יש שש תחנות שצריך לעבור ביום הזה… בחלקן עובדים עם מערכת ניהול תורים (ואז יש מספר נפרד לכל תור), ובחלקן פשוט מחכים בחוץ עד שהרופאה תתפנה. המרדים היה התחנה האחרונה, ואנחנו איחרנו אליו כי חיכינו לתחנה הקודמת. הוא נזף בנו על האיחור.

חשוב לי לומר שהצוות הרפואי היה מקסים. רציני, מכבד (גם אותנו ההורים וגם את הילדה), וברור לי שמדובר בתהליך מורכב של תיאום של המון גופים, וזה לא פשוט. אבל המחיר שיוצרים חוסר הבהירות והבטחון הוא לא רק אצל המשפחה והמטופלים, הוא גם מחיר שמשלם הצוות. העובדה שהאחות צריכה לרוץ איתנו בחלק מהתחנות כדי להעביר את התיק שלנו וכדי לוודא שיש לנו מקום בתור, העובדה שהרופאים צריכים לענות על המון שאלות גנריות, שדף מידע יכול היה לפתור, המתח והלחץ שהמשפחות נמצאות בו מן הסתם מקרין גם על הצוות הרפואי. כל אלה שיקולים שהם כביכול ״חוץ רפואיים״, אבל בפועל המחירים שלהם נגבים גם מהצוות, ובוודאי גם מהחולה ומשפחתו.

ולמתעניינים המון תודה. הילדה כבר חוזרת לשגרה, ואבא ואמא אחריה. רק בריאות!