HADAS SHEINFELD

הסיפור על הלקוחה שרוצה לקנות, והספק שלא רוצה למכור

בשבת בבוקר תכננתי ללכת לסרט בקולנוע לב. נכנסתי לאתר לקנות כרטיסים, וראיתי שהם גובים כמעט ארבעה שקלים נוספים לכל כרטיס שנקנה אונליין (על כרטיס במחיר מלא שמחירו ארבעים שקלים). נכון שזה לא הרבה כסף, ובכל זאת. עמלות כאלה מעצבנות אותי. למה, למה, למה… למה אני צריכה לשלם יותר על כרטיס שאני קונה ברשת? השתגעתם? לתחזק את האתר באמת יותר יקר מאשר מישהו בטלפון?

אז חשבתי לעצמי – אולי אני אעשה לי מנוי? יכול להיות לי נחמד, המחיר הרבה יותר זול, וגם לא צריך לשלם את העמלה הזו שקצת מעצבנת. יש מנוי ל-6 כרטיסים, והסיכויים טובים שאני אצליח לממש אותם. חשבתי, שקלתי, התלבטתי – והחלטתי. יאללה. הולכים על זה.

חזרה לשבת בבוקר. נכנסתי לאתר וניסיתי לקנות מנוי חדש. אבל מסתבר שהמערכת שלהם ״מזהה אותי״, אז אני לא יכולה לקנות מנוי חדש, רק לחדש את הקיים. הקיים? אה, נכון. פעם, ממש ממש פעם, לדעתי לפני יותר מ-13 שנים, היה לי כבר מנוי אצלכם! נהדר, אז אתם מכירים אותי.
לא נהדר. מכירים אותך, אבל לא באמת. תוכיחי שאת זו את. כדי לחדש את הישן אני צריכה לדעת מה המספר שלו. מה מספר המנוי, שהיה לי לפני יותר מ-13 שנים.
זה הזמן לוידוי.
אני לא יודעת. אני לא יודעת מה היה מספר המנוי.
מודה, לא שמרתי את כרטיס הפלסטיק פג התוקף 13 שנים, והג׳ימייל שלי לא מכיר אתכם, כך שנותר לי רק להסיק שבזמנו אפילו לא שלחתם מיילים למנוים.
לא יודעת את מספר המנוי מלפני 13 שנים? חבל. התקשרי נא לשרות הלקוחות בשעות הרלוונטיות.
חושבת לעצמי, אתקשר אליהם ביום אחר. בטח בשבת עמוס שם.

והנה הגיע היום. יום שלישי. והיו לי כמה דקות פנויות בבוקר, בין פגישה לפגישה. אז התקשרתי. השעה 11:50 בבוקר. ואני מחכה על הקו. שמדי כמה שניות מזכיר לי את שעות הפעילות (10-16), שהם ישמחו ״לטפל בי״, ושאם לא מתחשק לי לחכות – אני יכולה להשאיר את המספר שלי ויחזרו אלי. בשעות הפעילות כמובן.
חיכיתי. וחיכיתי. 6 דקות. ונמאס לי. אז ביקשתי שיחזרו אלי.
השעה עכשיו שמונה בערב. נגמרו שעות הפעילות. אבל קולנוע לב עוד לא חזרו אלי.

אז זה הסיפור הקטן, הזניח, חסר המשמעות. האמת שלקולנוע לב יש אתר סביר ביותר, שבדרך כלל עושה את העבודה.
אבל הנה אני, ״מקרה הקצה״ בעולם שלנו, שאני מניחה שהוא לא מאוד מאוד ״קצה״. ועוד יותר מזה – אני אמנם מקרה קצה, אבל אני לקוחה עם פוטנציאל רכישה מאוד גבוה. אם כבר הגעתי עד להצהיר שאני רוצה לקנות מנוי, כנראה יש סיכוי טוב שאני אקנה מנוי! אני מניחה שאתם מאוד מאוד רוצים לקוחות עם מנויים.

הצעות לפתרונות:
– תנו לאנשים שהיה להם מנוי בעבר לפתוח מנוי חדש.
– תענו לטלפון בשרות הלקוחות
– תחזרו ללקוחות שהשאירו מספר טלפון
ולמנהלי המוצר שבינינו – יש מקרי קצה ששווה להתיחס אליהם.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

עוד תוכן מעולה מהבלוג

דיברתי כבר די הרבה על openai, וגם על גוגל, אבל איפה מיקרוסופט כאן? קודם כל, היא כמובן אחת המממנות הגדולות של...
כבר עשר שנים אני מעורבת בהובלה המקצועית של כנס productX מדי פעם גם יוצא לי לעמוד על הבמה, דבר שאני מאוד...
המהפיכה האמיתית שגוגל הכריזה עליה בארוע לפני 10 ימים, היא שהם עומדים לתת בדף תוצאות החיפוש את התשובות המלאות, ולא...
נושאים נוספים