הגעתי למסקנה שאני לא מבינה את הפסיכולוגיה של תגובות לפוסטים ברשת. לא רק שאני לא מבינה את המגיבים, אני גם מוצאת שאני, כקוראת, מתוסכלת מענין התגובות, במקום שהן יוסיפו ערך לפוסט.
אז נשאלת השאלה, מתי תגובות “עובדות”, ומתי לא.
אם מסתכלים על תגובות לפוסטים מנקודת המבט של מנהלת מוצר, צריך קודם כל לשאול את עצמנו – מי הלקוח, ואיזו בעיה פותרות התגובות. אז בואו ננתח את זה:
לכותב הפוסט
תגובות משמשות לכמה דברים. ראשית, הם סוג של אינדיקציה עד כמה הפוסט דיבר אל אנשים, עד כמה הוא מענין/מעורר מחשבה/מעורר תגובה. זה כמובן מדד בעייתי, שמעודד קיצוניות (אם תהיה מעצבן, יותר אנשים יגיבו?), אבל הוא בכל זאת מדד. שנית, התגובות הן לפעמים בעצם הסיבה לפוסט מראש – הכותבת רוצה לעורר דיון, רוצה לשאול שאלה, לבקש המלצה – ואז התגובות הן בעצם המטרה של הפוסט, ותיאורטית, ככל שיש יותר – יותר טוב.
אבל כאן נכנסת הבעיה בעיני – כשיש 100 תגובות לפוסט שמבקש המלצה על משהו, זה יכול להיות נחמד, וכותבת הפוסט יכולה לעבור על כל התגובות ובאמת ללמוד מה מומלץ ומה לא. אבל מה אם יש 350 תגובות? זה עדין סביר לעבור אחת אחת? וכשיש 1000 תגובות? אז נכון, רובינו לא נגיע למספרים האלה, אין לנו מספיק קהל/חברים, ועדין, לא ברור לי מה עושים עם כמות גדולה של תגובות, ונראה לי שהפלטפורמה צריכה לספק כלים שיעזרו במצב כזה.
לקוראי הפוסט
כקוראת, התגובות הרבה פעמים מוסיפות לי מידע שלא היה לי קודם, ולא ניתן על ידי כותב הפוסט. באתרי תוכן טכנולוגים התגובות הרבה פעמים מספרות את הסיפור האמיתי מאחורי סיפור האקזיט/סגירת החברה, וזה נחמד. תמיד חשבתי שזה בזכות האפשרות לתגובה אנונימית, אבל אני רואה שגם בפייסבוק אנשים מגיבים בשמם המלא.
אבל גם כאן, כשיש פוסטים בפייסבוק שהשאלה בהם מעניינת, שמתי לב שכשאני רואה שיש 349 תגובות, התחושה האינסטנקטיבית שלי היא של יאוש. ברור לי שאין לי זמן/סבלנות לקרוא את כולם, ברור לי שיש בהם הרבה “ספאם”, שלא מענין אותי ולפעמים אפילו בכלל לא קשור לתוכן של הפוסק. לדוגמא, התגובות שנועדו להפנות קורא/ת אחר/ת לפוסט הן הכי בזבוז מקום/זמן/תשומת לב של אחרים. אז אני בדרך כלל קוראת את התגובות הראשונות שמופיעות, אולי גוללת עוד פעם אחת ,ודי.
למגיבים
זה החלק שהכי לא ברור לי. למה מישהו מגיב על פוסט, שכבר הגיבו לו 100 אחרים? כי הוא באמת חושב שיש לו משהו חדש להגיד? כי הנושא בוער בו והוא מאוד רוצה להתבטא? כי הוא פשוט רוצה לעזור? בשביל זה הומצא הקיצור הידוע בל”תק (בלי לקרוא תגובות קודמות), ויש בזה משהו יפה – אנשים רוצים להגיב, ומצד שני – שוב, הם יוצרים המון רעש לאחרים.
אז נשאלת השאלה – איך זה שאין כלים יותר טובים לניהול של תגובות?
אם נחשוב על פייסבוק הם בעצם נותנים רק דרכים לסדר את התגובות (החדשות ביותר/הרלוונטיות – שלא ברור לפי מה הם מעריכים רלוונטיות, וכו’), ומסמנים top fans, שהוא סוג של מידע על המגיב עצמו. זה לא באמת כלים שעוזרים לי לעבד את המידע מהתגובות.
כתבתי כבר לפני שנים על נושא דומה – המלצות משתמשים. שם כבר יש הרבה יותר כלים – החל מדירוג של המוצר/שרות, שאחר כך אפשר להשתמש בו כקריטריון חיפוש (תראה לי רק מלונות עם דרוג 8+), שמוצג בצורה חכמה (איזה אחוז מהמשתמשים דרגו את המוצר בחמישה כוכבים, איזה אחוז בארבעה וכו’). אבל בעולם של תגובות לפוסטים, יש הרבה פחות כלים. והגיע הזמן.