שבוע מלא אקשן עבר על סטרטאפנו הזעיר. דיברתי כבר בעבר על ה”בעיות” שנוצרות כשאנשים מתחילים להשתמש במוצר בפועל. פתאום יש משתמשים (הידועים בכינוי החיבה יוזרים), ויש להם דרישות/שאלות/בקשות.
שלא תבינו לא נכון – אין לי בעיה עם היוזרים. אני אוהבת יוזרים! אני רוצה הרבה הרבה יוזרים, ואני לא מפסיקה להיות מופתעת מתשומת הלב, המחשבה, הזמן והמאמץ שהמשתמשים מוכנים לעשות כדי לשפר את המוצר שבו הם משתמשים (ותוך כדי כך כדי לעזור לנו).
הבעיה היא למעשה יצירת קהילת המשתמשים, פשוט כי אלה שעושים הכי הרבה רעש הם לא היוזרים הממוצעים. יש לנו כרגע משתמש אחד, שמנהל את הפורומים ביד רמה, מעיר הערות לאנשים בטונים בעייתים, ולא מהסס לספר לנו מה הוא חושב עלינו, על המוצר, ועל החיים בכלל. מצד אחד – אנחנו מאוד שמחים. מעורבות! אכפתיות! אקשן! מצד שני – אנחנו מוצאים את עצמנו משקיעים הרבה זמן ואנרגיה במשתמש האחד הזה, הרבה יותר מדי זמן ואנרגיה, ומנסים למתן אותו כך שישאיר מקום גם לאחרים… מסובך.
כל זה מתקשר לי בצורה ישירה לשני הפוסטים של הד”ר השבוע, בנושא “מותגיזם חברתי“, ששואלים (אני מרשה לעצמי לתמצת ולפרש, מקוה שאני נאמנה למקור) – האם האינטרנט באמת יצר מהפכה שיווקית/מוצרית, האם חוקי המשחק השתנו, או שבעצם מה שאנחנו רואים הוא שהמותגים לומדים את החוקים, והם עכשיו למעשה מנהלים אותו, וכולנו שחקני משנה.
נכון, המותגים מנסים בכל צורה להכנס לאינטרנט, ו”להשתלט”. כל ה”שיח” של “ניהול מותג” ברשת הוא בעייתי, ויקח הרבה זמן עד שיתיצבו סטנדרטים. המחשבות האחרונות שעלו מכנס איגוד האינטרנט על כך ש”הפרסום הוא התוכן” מעלות לי את הדם לראש, ודגלים אדומים (שלא לומר שחורים) מתנפנפים מעל האופק.
אבל היתרון, והכח, של הרשת בעיני, הוא כח שיהיה למותגים קשה מאוד לנצח. אפשר לתמצת את זה במילה אחת – הזמינות.
תחשבו 15 שנים אחורה. הבנק מתעמר באזרח התמים. מה יכול האזרח לעשות? מעט מאוד! לכתוב מכתב לעיתון? לגדעון רייכר? והיום – חיפשתי ברשת בנק מפורסם בארה”ב. השם שלו הוא ראשי תיבות, נגיד ABC. האתר הראשון שעולה בחיפוש בגוגל הוא WWW.f**KABC.COM האתר הוקם על ידי משתמשים, ומוקדש לתלונות על השרות של הבנק.
חברות גדולות מפחדות מהזמינות של הרשת – הפתיחות, השיתוף, הגודל שלה. וזה לא דבר רע בעיני.
אנחנו, בעולם של שרותים אינטרנטים, יודעים שמהרגע הראשון, הקשר עם היוזר הוא המפתח. אפשר לראות את זה מרמת הסטארט אפ, ועד לחברות הרבה יותר גדולות ומבוססות.
המשתמשים של אדובי לא היססו להרים את “אדובי יקרה“, אתר המוקדש לבעיות בתוכנות של אדובי, והצעות שיפור. כל משתמש יכול להציע נושא חדש, או להצביע האם הוא מסכים/מתנגד לטענות/בקשות קודמות. גוגל הלכה צעד קדימה, והקימה בעצמה אפליקציה כזו, ומבקשת מיוזמתה מהמשתמשים להציע הצעות לשיפור.
וכמובן שגם כאן יש ביזנס בפני עצמו – חברה שרציתי לספר עליה כבר מזמן היא www.getsatisfaction.com, (בדיוק ראיתי שאני לא היחידה שמתלהבת מהשרות שלהם) והמוצר שלהם מעולה בעיני כי הוא עונה על הקריטריונים הבסיסיים – עונה על צורך אמיתי, ובצורה טובה. הוא מאפשר לחברות להוסיף לאתר האינטרנט שלהם כלי שמאפשר למשתמשים לדרג את המוצר, לשלוח תלונות/שאלות, וכו’. המשתמשים מנהלים את התמיכה במשתמשים. מה יכול להיות יותר טוב מזה?
בקיצור, בואו נהיה אופטימיים.
האינטרנט פתח את הדלת. הזמינות היא המפתח.
יהיה טוב. שבת שלום.